Erfahrungen mit OTRS 8 nach einem Jahr

Als wir im Jahr 2019 begonnen haben, uns intensiv mit den neuen Technologien zu beschäftigen, die OTRS 8 nun bietet, haben wir dies getan, um bestehende Inkompatibilitäten und Einschränkungen für unsere Kunden aus dem Weg zu räumen. Konkret gibt es etwa 70 Feature Add-Ons für OTRS. In Version 6 und auch in der ((OTRS)) Community Edition konnten 28 davon nicht gleichzeitig genutzt werden. Das bedeutete, dass einige wichtige oder oft benötigte Feature Add-Ons teilweise inkompatibel zueinander waren.

Dies hat sich als Problem herausgestellt, wenn wir in gemeinsamen Workshops mit dem Kunden Lösungen entwickeln wollten. Die Folge waren meist Kompromisse und kostspielige Alternativen. Mit OTRS 8 konnten durch die Flexibilität und die Anpassungsmöglichkeiten, die der Kunde erhielt, fast alle dieser Probleme gelöst werden.

Der Aufwand, eine komplett neue Oberfläche für den Kunden und den Agenten zu schaffen, war natürlich nicht gering; aber durch die Zeit und Mühe, die unsere Entwickler investiert haben, haben sich viele Probleme und Einschränkungen einfach in Luft aufgelöst.

In meiner eigenen Nutzung von OTRS 8 und in meiner Arbeit mit unseren Kunden sind dies einige der Highlights, die ich im vergangenen Jahr beobachtet habe:

Flexible Formulare vereinfachen die Erstellung und Bearbeitung von Business-Objekten

In früheren OTRS-Versionen waren die Prozessformulare nicht dynamisch bzw. passten sich nicht an die bereits getätigten Eingaben an. Die Position der Felder in den Standard-Aktionen, wie zum Beispiel „Neues Telefonticket“ oder „Neuer Termin“, waren starr und nicht veränderbar. Sowohl bei der Gestaltung als auch bei der Nutzung der Formulare musste in älteren Versionen viel mehr Zeit aufgewendet werden. Das gehört mit OTRS 8 der Vergangenheit an: Heute lassen sich Formulare und Eingabemasken beliebig erweitern und können je nach Rollen und Berechtigungen sogar von Person zu Person unterschiedlich aussehen.

Organizer-Elemente werden zu Ihrem persönlichen Überwachungswerkzeug

Weitere Vorteile bieten die neuen Organizer-Items in OTRS 8. Anstatt täglich Suchmasken zu starten, um nach Suchergebnissen zu suchen, kann ein Organizer-Item angelegt werden. Dieses zeigt visuell die Anzahl der gefundenen Business-Objekte an. Übrigens ist es nicht auf Tickets beschränkt.

So lassen sich interessante Anwendungsfälle abbilden, auch unabhängig von der Agentenebene. (Früher hätte es nur eine Lösung mit Hilfe von Individualprogrammierung gegeben). Einige Beispiele sind:

• Eine Liste von Geräten, für die demnächst eine Wartung ansteht oder eine Lizenz abläuft
• Geräte, die derzeit den Status „Störung“ haben
• Eine Liste aller offenen Tickets
• Tickets, die älter als 3 Monate sind, oder
• Tickets meiner wichtigsten Kunden

Moderne Dashboards für Ihre individuellen Bedürfnisse

An Flexibilität kaum zu überbieten, sind die Widgets in OTRS 8: Ich kann nun so viele Widgets zu meinem persönlichen Dashboard hinzufügen, wie ich möchte. Jedes kann anders benannt, gefiltert und gestaltet werden. Zum Beispiel kann ein Widget sein:

• Ein sich ständig aktualisierender Bericht im Dashboard
• Offene Anfragen und Vorfälle, an denen ich kürzlich gearbeitet habe
• Kunden aus einer Region oder ein zuständiger Vertriebsmitarbeiter
• Die für mich wichtigsten Informationen zum Ticket
• Ein separater Kommunikationsverlauf, gefiltert nach interner Kommunikation

Als ob das noch nicht genug wäre, können Widgets auf mehrere Dashboards verteilt und unterschiedlich positioniert werden.

Mein Consulting-Team zum Beispiel nutzt Layout eins, um nur die eigenen zukünftigen Termine anzuzeigen und wechselt bei Bedarf zu Layout zwei, um einen Überblick über das gesamte Team und dessen Termine zu erhalten. Als Verantwortlicher für die Beratungsressourcen habe ich mehrere Kalender-Widgets angelegt, die jeweils eine Auslastung pro Berater und Niederlassung anzeigen. Vorbei sind die Zeiten, in denen ich 15 Mal am Tag meine Filter anpassen musste.

Und dank der neuesten Technologie bietet OTRS 8 den PulseMode. Das heißt, ich erhalte Änderungen nahezu in Echtzeit, ohne Verzögerung, und kann direkt darauf reagieren.

Gerätedaten und andere in der Kundenschnittstelle zugänglichen Objekte

Das Self-Service-Portal enthält nicht nur Knowledge-Base-Artikel (FAQs) und offene Anfragen, sondern zeigt auch eine Übersicht über die Geräte, auf die ich Zugriff habe. Als Mitarbeiter beziehen sich meine Anfragen oder Probleme in der Regel auf meine Geräte. Die Möglichkeit, das betroffene Gerät auszuwählen, ist also nicht nur notwendig, sondern spart auch Zeit bei der Analyse. Die Ermittlung von vertragsrelevanten Informationen, wie zum Beispiel ein Service Level Agreement (SLA), kann dann automatisch erfolgen. Oder ich möchte als Endkunde eines Dienstleisters die Geräte meines Unternehmens, den damit verbundenen Wartungsvertrag oder kürzlich aufgetretene Störungen sehen.

Zum Schluss

Es ist spannend, wenn sich neue Lösungsmöglichkeiten ergeben, an die wir vorher nicht gedacht haben. Während wir mit Kunden zusammenarbeiten, entdecken wir immer mehr Anwendungsfälle für die erweiterte Funktionalität und Flexibilität von OTRS 8. Es ist nicht zu leugnen: OTRS 8 bietet viele neue Werkzeuge, für mein Consulting-Team und für jeden OTRS-Administrator. Seine Grenzen werden jeden Tag erweitert.

Genau aus diesem Grund bieten wir Testsysteme, Transition, Admin-Schulungen und Review & Optimierungs-Workshops an. Wir wollen, dass unsere Kunden von unserer Erfahrung profitieren und sich optimal auf den Versionswechsel vorbereiten.