Wo stehen Unternehmen bei der Auto­ma­ti­sierung von Geschäfts­prozessen?

Eine der elementaren und entscheidenden Voraussetzungen für einen reibungslosen Geschäftsablauf in Unternehmen sind gut funktionierende, reibungslose Prozesse. Also klare Abläufe, bei denen jeder weiß, was er oder sie wann zu tun hat. Vor allem regelmäßig wiederkehrende Prozesse sind meist optimierungsbedürftig. Sie binden Ressourcen und sind häufig fehleranfällig.

Eine Automatisierung der Geschäftsprozesse sorgt für eine gesteigerte Effizienz und hilft, Fehler zu vermeiden.

Das aktuelle OTRS Spotlight hat sich mit dem Thema Workflows befasst und im September diesen Jahres 500 Mitarbeiter unterschiedlicher Unternehmen in den Ländern Deutschland, USA, Brasilien, Mexiko und Singapur befragt.

Wir wollten wissen, wie es in Unternehmen um die Automatisierung von Business-Prozessen steht, welche Auswirkungen die Pandemie darauf hatte und welche Trends im Business Process Management für 2022 erwartet werden.

Verbesserte Workflows durch die Pandemie?

Eine der wichtigsten Erkenntnisse der Befragung ist die Tatsache, dass sich Workflows in Unternehmen seit Beginn der Pandemie verbessert haben. Das haben insgesamt 63 Prozent der Befragten bestätigt.

Nur für knapp 6 Prozent der Befragten zeigte sich hier eine Verschlechterung. Dabei lag die Bandbreite der Antworten zwischen 1–12 Prozent.

• Deutschland: 7 %,
• USA: 4 %,
• Brasilien: 1 %,
• Mexiko: 12 %
• Singapur: 5 %

Daraus lässt sich schließen, dass die Pandemie Unternehmen anfangs zwar vor große Herausforderungen in Bezug auf ihre Workflows gestellt hat, die meisten es aber geschafft haben, die Krise zu nutzen, um zu optimieren. Dadurch sind sie heute besser vorbereitet und flexibler, wenn es um Veränderung geht.

Prozessneugestaltung = Erfolgsfaktor

Die veränderte Arbeitssituation, also namentlich die Verlagerung der Arbeitsplätze ins Homeoffice, war wohl die größte Bewährungsprobe oder besser gesagt Herausforderung für die bestehenden Workflows.

Den Unternehmen, beziehungsweise einzelnen Teams blieb gar nichts anderes übrig, als ihre Prozesse anzupassen und sie den Umständen entsprechend zu optimieren.

Eine ganz logische Konsequenz, die sich natürlich auch in unserer Umfrage widerspiegelt.

Da sieht nämlich die Mehrheit, und zwar insgesamt über 52 Prozent, die aktive Gestaltung von Remote-Work-Prozessen als größten Erfolgsfaktor. Die Ergebnisse der verschiedenen Länder lagen dabei zwischen 48 und 62 Prozent. Außerdem wurde konstatiert, dass die durch Heimarbeit gewonnene Zeit für Business-Prozesse genutzt werden konnte, was ein weiterer wichtiger Grund für deren Erfolg war. Das sahen 33 Prozent, also ein Drittel der Befragten so.

„Unternehmen, die ihre Prozesse erfolgreich automatisiert haben, profitieren davon, dass sie ihren Teil der Aufgaben erledigen und sich darauf verlassen können, dass die weiteren erforderlichen Prozessschritte automatisch ausgeführt werden.“, sagt Christopher Kuhn, COO bei der OTRS AG. „Das liegt daran, dass Aufgaben durch den definierten und automatisierten Prozess laufen und entsprechend an alle Beteiligten zur Erledigung weitergeleitet werden. Gerade remote können Tasks so sicher und ohne großen Abstimmungsaufwand erledigt werden.“

Was hindert uns an der Automation von Geschäftsprozessen?

Wir wissen also ob der Wichtigkeit von gut funktionierenden und reibungslosen Prozessen. Und wir wissen, dass eine Automatisierung erheblich dazu beitragen kann, denn sie hilft, Fehler zu vermeiden und steigert die Effizienz. Mitarbeiter werden entlastet, die Arbeitsqualität verbessert und Kreativität gefördert, weil Freiräume entstehen.

Es gibt also viele Vorteile. Warum sind dann Unternehmen immer noch nicht so weit und arbeiten nach wie vor mit manuellen Prozessen? Auch das wollten wir in unserer Umfrage wissen.

Was sind die Hemmnisse, die einer Automatisierung von Geschäftsprozessen noch im Weg stehen? Unsere Befragung hat ergeben, dass hierbei der erwartete Aufwand, sowohl bei der Umsetzung als auch, sich überhaupt damit zu befassen, eine entscheidende Rolle spielen. Etwa 27 Prozent der Beteiligten sahen dies als größtes Hindernis.

Des Weiteren wurde klar, welche Bedeutung das richtige Tool für dieses Vorhaben hat. Hier gaben sogar über 27 Prozent der Befragten an, dass dieses schlicht und ergreifend noch nicht gefunden wurde.
Aber der Einsatz einer BPMS wie OTRS ist immens wichtig, da sie Unternehmen bei der Prozessmodellierung und Dokumentation von Aufgaben und -Aktivitäten unterstützen und reibungslose Abläufe ermöglichen kann.

Geschäftsprozesse automatisieren

Durch eine detaillierte Analyse Ihrer existierenden Prozesse erfahren Sie, wo Schwachstellen liegen, was gut funktioniert und wo Handlungsbedarf besteht. Deshalb ist es empfehlenswert, Zeit auf die Betrachtung der bestehenden Geschäftsprozesse zu verwenden, sie zu dokumentieren und bei Bedarf zu optimieren.

Zumeist erfolgt die Dokumentation in Form eines Prozessdiagramms, einer Visualisierung aller notwendigen Prozessschritte.

Christopher Kuhn:
„Um solche Hemmschwellen zu überwinden und Verbesserungspotenziale bei ihren Workflows zu identifizieren, ist es hilfreich, Geschäftsabläufe in einem sogenannten Prozessdiagramm zu visualisieren. Diese Geschäftsprozesse können dann mit einem Tool wie OTRS automatisiert werden. Das gibt ihnen einen guten Überblick über das Ineinandergreifen von Abläufen, zeigt Optimierungspotenziale, mindert Fehlerquellen und bietet Ihnen Ansatzpunkte für die Neugestaltung von Workflows.“

Durch die Nutzung einer Business Process Management Software (BPMS) zur Erstellung dieser Diagramme erhalten Unternehmen eine Roadmap, die genau definiert, wer was wann zu tun hat.

Dokumentierte und optimierte Prozesse können nun durch Automatisierung beschleunigt werden. Bei der Automatisierung geht es vereinfacht ausgedrückt darum, sie durch den Einsatz von Technologie „zum Leben zu erwecken“. So ist es nicht mehr nötig, in einen Prozess manuell einzugreifen.
Es bedarf keiner permanenten Aufsicht mehr, denn die Aufgaben werden durch die Automatisierung an die nächste Instanz weitergegeben.

Der Einsatz automatisierter Geschäftsprozesse bedeutet, dass es nicht mehr notwendig ist

• darauf zu warten, dass jemand daran denkt, die richtigen Unterlagen in die richtige Abteilung zu bringen;
• ständig in den Kalender zu schauen, um sich wiederkehrende Aufgaben zu merken;
• einen Wert in ein bestimmtes Feld immer und immer wieder einzugeben; oder
• zu vergessen, eine Genehmigung einzuholen.

Eine Automatisierung von Prozessen lohnt sich also. Das bestätigt auch unsere Umfrage.

Diejenigen Unternehmen, die bereits mit der Automatisierung von Prozessen begonnen haben, waren sich in jedem Fall ziemlich einig. Etwa 71 Prozent konstatierten, dass die Anstrengungen, die Sie unternommen haben, um automatisierte Prozesse einzuführen, den gewünschten ROI gebracht haben.

Und welche Trends werden im BPM für 2022 erwartet?

Trends sind zum großen Teil subjektiv und werden ganz unterschiedlich wahrgenommen. Dabei kommt es vor allem auf die Perspektive des Betrachters sowie individuelle Faktoren an, wie zum Beispiel Schwerpunkte oder Branchen.
Nichtsdestotrotz lassen sich immer Tendenzen erkennen und eine größtmögliche Schnittmenge bestimmen, wenn man ableiten möchte, welche Entwicklung maßgebend sein wird.

Wir haben die Chance genutzt und direkt bei den Teilnehmern unserer Umfrage nachgehakt, was sie für die prägenden Trends 2022 halten.

Jeweils etwa ein Viertel der Befragten gaben an, dass datengetriebenes Prozessmanagement Realität ist und Künstliche Intelligenz in der Business Process Automation Einsatz finden wird.

Außerdem erwartet eine Mehrheit der Befragten aller Länder (31 Prozent), dass Business Process Management 2022 mehr Aufmerksamkeit und demzufolge auch mehr Budget bekommen wird.

„Die Pandemie hat Unternehmen überall auf der Welt vor große Herausforderungen gestellt, insbesondere was die Optimierung ihrer Business-Prozesse betrifft“, fasst Christopher Kuhn die Ergebnisse zusammen. „Unser OTRS-Spotlight zeigt aber, dass die meisten gestärkt und mit verbesserten Workflows aus der Krise gekommen sind. Wer das Thema systematisch angeht, wird auch letzte Hindernisse ausräumen, die passende Software finden und in kommenden Jahren von automatisierten Prozessen profitieren können.“