Die Welt der IT-Services ist komplex. In der modernen Unternehmenswelt stehen zahlreiche Leistungen zur Verfügung. Ein Katalog hat Sinn, um diese zu erfassen und Anwendern eine Übersicht zu geben. Dieser Beitrag zeigt, was dahintersteckt und wie sich ein IT-Servicekatalog am besten aufbauen lässt.
Was ist ein IT-Servicekatalog?
Ein Servicekatalog lässt sich mit einer Speisekarte im Restaurant vergleichen: Kunden bzw. Endnutzer bekommen einen klaren und organisierten Überblick darüber, welche IT-Services, Hardware-Optionen und Software-Optionen sie in Anspruch nehmen können.
So bietet ein IT-Servicekatalog ein zentrales Verzeichnis aller verfügbaren IT-Dienstleistungen. Einerseits ist er ein wichtiges Kommunikationsmittel zwischen der IT-Abteilung und den Endnutzern und andererseits schafft er Transparenz über angebotene Services.
Indem durch ihn alle Beteiligten ein klares Verständnis der verfügbaren IT-Dienste und ihrer Bedingungen haben, erhöht ein solcher Katalog die Effizienz und Transparenz eines Unternehmens. Ebenso rationalisiert und standardisiert er die Bereitstellung von Services.
Hintergrund: Der IT-Servicekatalog hat seinen Ursprung in ITIL® (Information Technology Infrastructure Library); er wurde in ITIL V3 offiziell als Best Practice eingeführt.
Was unterscheidet einen IT-Servicekatalog von einem Self-Service-Portal?
Im IT Service Management (ITSM) spielen das Self-Service-Portal und der IT-Servicekatalog beide eine Rolle, die jedoch jeweils etwas anders ausfällt.
Wo ein Servicekatalog Informationen über verfügbare IT-Leistungen bietet, können Benutzer mit einem Self-Service-Portal Dienste direkt in Anspruch nehmen, Antworten zu häufig gestellten Fragen (FAQs) finden und weitere Informationen einholen. Kurz gesagt: Der Katalog ist informativ und das Portal interaktiv.
Was sollte in einem IT-Servicekatalog enthalten sein?
Die jeweiligen Speisen, ein paar Zutaten, eine Nummer und der Preis: Ein wenig umfangreicher als eine Menükarte ist ein Servicekatalog dann doch.
Wer einen vielsagenden und zielführenden Servicekatalog entwerfen möchte, sollte genau wissen, was dort hineingehört.
Das folgende Schema beschreibt einen möglichen Aufbau.
Übersicht
- Name – möglichst nach einer etablierten und intuitiven Nomenklatur
- Kurzbeschreibung der Services
- Kategorie – Netzwerk-, Anwendungs- oder Sicherheitsdienste
Beschreibung der Services
- Merkmale – Was beinhaltet der Service?
- Nutzen und Zweck für jeden Service
- Zielgruppe – bestimmte Abteilungen, Endnutzer, externe Kunden etc.
- Voraussetzungen für eine erfolgreiche Durchführung
- Grenzen des Service – Was deckt der Service nicht (mehr) ab
Umfang und Verfügbarkeit
- Service Level Agreements (SLAs): Reaktions- und Lösungszeit
- ggf. Leistungsindikatoren (KPIs) – Woran wird die Leistung bemessen?
- Verfügbarkeit – meistens eine Prozentangabe für eine Garantie (z. B. 98%)
Nutzungsbedingungen
- Zugang – Wer darf den Service nutzen? / Wie ist der Zugang geregelt?
- technische Anforderungen und organisatorische Voraussetzungen
Anbieter- Verantwortliche und Ansprechpartner
- Bestellung – Wie ist der Ablauf?
- Support-Informationen – Wie lässt sich der Support am besten erreichen und wie lassen sich der Helpdesk sowie Eskalationsverfahren nutzen?
- Welche Prozesse müssen durchlaufen werden?
Kosten und Abrechnung
- Preismodell – Wie setzen sich die Kosten und Gebühren zusammen?
- Abrechnungsdetails – Wie erfolgt die Abrechnung?
Je nach Anforderung kommen weitere Punkte hinzu. So können in einigen Fällen die Bereiche Sicherheit und Compliance, relevante Prozesse und Anleitungen sowie Informationen zu Änderungen sowie zum Auslaufen des jeweiligen IT-Service wichtig sein.
Ein Servicekatalog sollte möglichst wenig Fragen offen lassen, so dass Anwender umfassend informiert sind und sich nur bei außergewöhnlichen Fragen an Ansprechpartner wenden müssen.
Die Vorteile eines IT-Servicekatalogs
Ein IT-Servicekatalog ist essenziell, um die IT effektiver zu verwalten und einen besseren Service zu bieten. Sowohl Anbieter als auch Endbenutzer profitieren reichlich davon.
Dies sind die wichtigsten Vorzüge eines IT-Servicekatalogs:
Vorteil #1 – Klarer und organisierter Überblick
Ein IT-Servicekatalog klärt genau darüber auf, welche Dienste verfügbar sind. So wissen alle Beteiligten, welche Funktionen diese bieten und wie sie sich nutzen lassen. Dabei bekommen alle Nutzer einheitliche Informationen, so dass es nicht zu Missverständnissen oder kommunikativen Problemen kommt.
Vorteil #2 – Effizientere Nutzung
Indem IT-Services zentral dokumentiert sind, kommt es weniger zu redundanten Anfragen oder unnötigen Bereitstellungen. Ebenso können Nutzer gezielt die passenden Dienste auswählen und verschwenden somit keine Ressourcen. Auch fällt die Auslastung der IT-Abteilung geringer aus, da sich die Bereitstellung und Verwaltung von IT-Diensten so standardisieren und ein Stück weit automatisieren lässt.
Vorteil #3 – Optimierte Servicequalität
Durch klare Service Level Agreements (SLAs) ist genau festgelegt, was sich die Benutzer erwarten können und wozu die IT-Abteilung verpflichtet ist. Ebenso lassen sich die Leistung und die Qualität durch SLAs besser überwachen und steuern. All dies erhöht die Servicequalität, da so Struktur und Klarheit herrschen.
Vorteil #4 – Mehr Budget-Kontrolle
Der Katalog informiert über die Kosten der einzelnen IT-Services, sodass Nutzer ihre Budgets von Anfang an realistisch und vorausschauend planen können. Auf der anderen Seite können Anbieter die Nachfrage besser analysieren und ihr Angebot entsprechend optimieren.
Vorteil #5 – Höhere Kundenzufriedenheit
Das Prinzip ist denkbar einfach: Wenn sich Nutzer schnell und einfach über IT-Services informieren können, erhöht sich ihre Zufriedenheit. Ebenso sind auf diese Weise klare Erwartungen abgesteckt, so dass keine Unzufriedenheit aufgrund von Missverständnissen entsteht.
Vorteil #6 – IT-Strategie und Governance
Mit einem Katalog lassen sich IT-Services – allein durch die Transparenz und Übersichtlichkeit – besser mit Zielen in Einklang bringen. Dokumentiert und kontrolliert der Dienstleister sie regelmäßig, erleichtert das auch die IT-Governance.
Vorteil #7 – Gute Kommunikation von Neuerungen
Anbieter können neue Dienste ganz einfach in den bestehenden Katalog integrieren, so dass sie neue Technologien und Services leichter implementieren können. Sind Vorteile und Möglichkeiten klar ersichtlich, nehmen Nutzer sie eher und besser an.
Best Practices zur Erstellung eines IT-Servicekatalogs
Die Implementierung und Pflege eines IT-Servicekatalogs erfordert eine strategische Herangehensweise, um sicherzustellen, dass er effektiv genutzt wird und den größtmöglichen Mehrwert für die Organisation bietet. Transparenz und Nutzerzufriedenheit sind dafür wichtige Maßgaben.
Hier sind einige Best Practices für die Erstellung und Verwaltung eines IT-Servicekatalogs:
Stakeholder einbeziehen
Immer wenn das Nutzerinteresse und der Service-Charakter im Vordergrund stehen, sollten die Anwender qualifizierten Input geben können. Daher empfiehlt es sich, sich während der Erstellung eines Servicekatalogs permanent mit den Nutzern (Mitarbeiter, Kunden etc.) auszutauschen und deren Feedback einzubeziehen. Selbst der fertige Katalog lässt sich – auf Basis von Umfragen oder Stakeholder-Meetings – einer kontinuierlichen Verbesserung unterziehen.
Mit den gefragtesten Services beginnen
Das Wichtigste zuerst – dieses viel zitierte Prinzip gilt für die Inhalte von Servicekatalogen. So stellen Unternehmen sicher, dass stark nachgefragte IT-Services sofort Bestandteil des Katalogs sind. Nutzer fühlen sich so gut abgeholt und die Nutzungsrealität ist abgebildet. Danach lässt sich der Katalog um weitere Services ergänzen. Entscheidend ist dabei, dass die Informationen stets aktuell sind.
Services klar und präzise beschreiben
Es mutet trivial an, doch gute Beschreibungen sind ungemein wichtig. Es gibt zu viele Beschreibungen, die sich zum Beispiel in Details verlieren und das Wesentliche nicht nennen. So sollte vorangestellt sein, welchen Zweck und Nutzen der jeweilige Service hat. Wichtig ist es auch, genau zu erklären, was er alles beinhaltet – und was nicht. Unter den Faktor Klarheit fällt ebenso eine intuitive Navigation: Nutzer müssen möglichst gleich finden, was sie suchen.
Beschränkungen einbauen
Je nach Rolle, Position, Abteilung und weiteren Maßgaben benötigen Personen unterschiedliche IT-Services. Daher hat es keinen Sinn, allen Nutzern den gleichen umfangreichen Katalog, bei dem vieles für sie nicht relevant ist, zu zeigen. Stattdessen sollten Services dynamisch ersichtlich sein. Das verbessert die Übersicht und die Nutzungserfahrung erheblich und verhindert Irritationen.
Katalog in ITSM-Software integrieren
Technisch lässt sich ein IT-Servicekatalog hervorragend in eine Software für IT Service Management (ITSM) integrieren. Auf diese Weise entstehen nahtlose Prozesse und Workflows. Zudem empfehlen sich Prozessautomatisierungen, um Bestellungen, Bereitstellungen, Genehmigungen und Weiteres effektiv zu bewerkstelligen.
Benutzerfreundlichkeit priorisieren
Die Benutzeroberfläche ist enorm wichtig: So sollte der Katalog intuitiv zu bedienen sein, einschließlich einer einfachen Navigation und klarer Menüs. Visuelle Elemente wie Icons und Diagramme können dabei helfen. Grundsätzlich gilt: Wenn etwas nicht einfach zu handhaben ist, legen es Nutzer schnell zur Seite.
Einfach zugänglich machen – auch mobil
Der Katalog sollte leicht zugänglich sein, zum Beispiel über ein Self-Service-Portal. Viele vernachlässigen dabei den mobilen Zugang. Dieser ist jedoch entscheidend, damit Nutzer von überall aus auf den Katalog zugreifen können.
Trainings anbieten
Niemand sollte Nutzern einfach einen IT-Servicekatalog vorlegen und verlangen, dass sie damit von sich aus gut zurechtkommen. Tatsächlich treten viele Probleme auf, mit denen Ersteller so nicht unbedingt rechnen. Ergo sind Trainings oft notwendig. Das müssen nicht gleich umfangreiche Schulungen sein. Vielfach reichen bereits kurze Videos und Anleitungen – zum Beispiel in einer Knowledge Base – oder FAQs aus. Wichtig ist, dass Nutzer informiert sind und wissen, wie sie den Katalog nutzen können.
Fazit: IT-Servicekatalog – ein wichtiges Instrument
Ein IT-Servicekatalog ist – insbesondere bei komplexen und vielschichtigen IT-Diensten – ein wichtiges Werkzeug und von großer Bedeutung für das IT Service Management. Im Idealfall informiert er Nutzer transparent und übersichtlich, so dass sich die Servicequalität merklich verbessert. Zudem haben Anbieter so mehr Kontrolle (über ihre IT-Strategie), können effektiver kommunizieren und sich über eine höhere Kundenzufriedenheit freuen.
Eine Übersicht gehört genauso dazu wie Informationen zum Service-Umfang, Service Level Agreements, Nutzungsbedingungen, Verantwortliche und Ansprechpartner sowie Informationen zu den Kosten und der Abrechnung.
Bei der Erstellung empfiehlt es sich, Stakeholder sofort einzubeziehen, mit den gefragtesten Services zu beginnen sowie auf klare und präzise Beschreibungen Wert zu legen. Benutzerfreundlichkeit und ein einfacher Zugang – auch mobil – sind dabei von hoher Bedeutung. Des Weiteren bietet es sich an, den Katalog in eine ITSM-Software zu integrieren und Nutzern Trainings für den Umgang mit dem IT-Servicekatalog anzubieten.
Erfahren Sie, wie OTRS Sie beim ITSM und mit einem IT-Servicekatalog unterstützen kann.
