Kundenbedürfnisse heute und früher

Kundenbedürfnisse heute unterscheiden sich wesentlich von denen, die noch vor ein paar Jahren Standard waren. Wir befinden uns in einem kontinuierlichen Wandel. In unserer Zeit jedoch machen sich Veränderungen besonders stark bemerkbar – nicht zuletzt der Digitalen Transformation geschuldet. Zudem verändern sich Bedürfnisse und Kunden heute, mit zunehmender Technologisierung, deutlich schneller. Unternehmen können allerdings nicht immer adäquat auf gestiegene Kundenansprüche reagieren. Der Abstand zwischen Trendsettern und denen, die hinterherhinken, vergrößert sich zunehmend.

Digitalisierung und Digitale Transformation haben viele Tendenzen bei Kundenerwartungen erst ausgelöst und dadurch neue Ansprüche geschaffen. Diesen müssen Firmen nun gerecht werden oder sie bleiben auf der Strecke.

Schauen wir auf uns selbst

Um zu begreifen, wie stark sich Kundenerwartungen verändert haben und zu erkennen, dass sie stetig steigen, müssen wir nur auf uns selbst schauen. Längst haben wir uns daran gewöhnt, dass Online-Bestellungen noch am gleichen oder dem nächsten Tag geliefert werden, dass wir Informationen immer parat haben und unser Leben durch Technologie vereinfacht wird. Es wird immer selbstverständlicher, dass uns Automatisierung bestimmte Arbeiten abnimmt und ein ganz neues Gefühl von Servicekultur generiert.

Ein neuer Fokus auf die Customer Experience hat sich entwickelt und wird vor allem von Großkonzernen vorgelebt. Die Erwartung aber steigt im Allgemeinen und setzt somit viele kleinere Betriebe unter Druck, die oft nicht Schritt halten können.

Der gezielte Einsatz von Tools als Überlebensmaßnahme

Eine wichtige Maßnahme für kleinere und mittlere Unternehmen ist der gezielte Einsatz von Tools, um dem erwarteten Servicestandard zu entsprechen. Zum Beispiel durch die Implementierung einer Service Management Software wie OTRS. Es gibt inzwischen viele Anbieter solcher Lösungen, deshalb lohnt sich ein Vergleich. Ein Vorteil von OTRS ist die Flexibilität der Software. Sie wird vollkommen individuell konfiguriert und passt deshalb einfach immer – egal, wie groß ein Unternehmen ist oder um welche Branche es sich handelt. Zudem ist OTRS eine wirkliche Enterprise-Service-Management-Lösung, also in nahezu allen Unternehmensbereichen einsetzbar.

Der Kunde und seine Erwartungen sollten immer im Zentrum der Überlegungen stehen, wenn man seinen Service evaluiert und überdenkt. Wenn es darum geht, sich von der Konkurrenz abzuheben, ist die Customer Experience der neue Erfolgsfaktor. Die Technologie hat zwar maßgeblich zu höheren Kundenbedürfnissen geführt, ist aber auch gleichzeitig die Lösung für optimierten Customer Service.

Jede Kundenanfrage ist eine Chance

Jede Kundenanfrage zählt, denn sie eröffnet die Chance für eine intensivere Beziehung bzw. die langfristige positive Stärkung derselben. Dafür braucht es optimale Voraussetzungen, die durch den Einsatz einer Kundenmanagement-Software geschaffen werden können. Das steigert die Qualität im Kundenservice nachhaltig, denn Kunden werden vom ersten Moment der Kontaktaufnahme an optimal betreut. Dazu zählt natürlich auch, sie automatisch über den Status ihrer Anfrage zu informieren.

Außerdem werden Ihre Servicemitarbeiter mit nützlichen Features wie

• Kommunikationsvorlagen,
• Zuordnungen und
• Ticket Historie

unterstützt.
Anfragen werden direkt klassifiziert und gleich den richtigen Fachabteilungen zugewiesen.

Die Suche nach Informationen ist ein weiteres Beispiel für Customer Experience. Gut gepflegte FAQs und eine nutzerfreundliche Wissensdatenbank sind dafür essentiell. Der Kunde möchte schnell und unkompliziert auf Informationen zugreifen können.

Heute ist auch die Art der Kommunikation entscheidend. Diese hat sich längst verändert und dem inzwischen mobilen Lebensstil angepasst. Das Kommunizieren über alle gängigen Kanäle, inklusive der Social-Media-Integration, ist inzwischen unumgänglich, wenn man aktuellen Kundenbedürfnissen gerecht werden möchte. So können in OTRS 8 Servicemitarbeiter selbstverständlich auch über die gängigen Portale wie Facebook, Twitter und Live Chat kontaktiert werden.

Auch regelmäßig wiederkehrende Prozesse sind ein Feld mit Optimierungspotenzial und -notwendigkeit. Es gibt sie im Prinzip in jedem Unternehmen. Sie binden Ressourcen und sind häufig sehr fehleranfällig.
Eine Automatisierung dieser Arbeitsabläufe durch z. B.

• Prozess- und Kommunikationsvorlagen,
• Anfragemasken,
• Zuordnungen,
• durchgängige Dokumentationen und
• Ticket-Historie

sorgt für eine gesteigerte Effizienz und hilft, Fehler zu vermeiden.
Der Einsatz eines Prozessmanagements ermöglicht somit ein noch präziseres Arbeiten. Durch die einfache und unkomplizierte Bedienung ist es sogar ganz einfach möglich, Abläufe anzupassen oder neue Prozessvorlagen anzufertigen.

Technologie oder spezieller ausgedrückt, eine Kunden-Management-Software kann also nicht nur genutzt werden, um Kundenerlebnisse zu schaffen oder den Service zu optimieren. Durch die Abbildung von Prozessen und Strukturen können ebenso Effizienzsteigerungen und Kostenersparnis erzielt werden.

Wichtig ist es, zu erkennen, dass sich vor allem die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen gewandelt hat und dies weiterhin tun wird. Teile der Customer Journey verlagern sich auf digitale Kanäle. Konsumenten recherchieren, vergleichen und kaufen sowohl online als auch offline. Diese Grenze verschwimmt zusehends.

Persönliche Beratung bleibt weiterhin entscheidend

Was unabhängig aller technologischen Entwicklungen aber von immenser Wichtigkeit bleibt, ist die persönliche Beratung. Sie ist oft ausschlaggebender Faktor für den Kaufentscheid. Vor allem bei komplexen Sachverhalten suchen Kunden den persönlichen Kontakt. Gleichzeitig aber steigt das Bedürfnis nach Mobilität, Flexibilität und individuell steuerbaren Interaktionen mit Unternehmen. Der Kunde setzt Selbstbedienungsmöglichkeiten voraus, will aber möglichst wenig Zeit damit verbringen.

Deshalb müssen Services einfach, idealerweise selbsterklärend sowie nahtlos durch weitere Kanäle, wie zum Beispiel eine persönliche Beratung, erweiterbar sein. Vermehrt spielt auch Individualität, bzw. Personalisierung eine große Rolle. Menschen suchen einen individuellen Stil, gehen individuelle Lebenswege und haben eine individuelle, digitale Identität. Sie kaufen Produkte, die individuell auf sie zugeschnitten sind, und nutzen individuelle Serviceangebote.

Das hat auch eine globale Studie der OTRS Group aus dem Januar 2020 ergeben. Die Mehrheit der Befragten (62 Prozent) wünscht sich bei der Arbeit im Kundenumgang in erster Linie eine Software, die auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten ist. In Brasilien haben das sogar 97 Prozent angegeben, in Mexiko 72 Prozent, in Deutschland 60 Prozent sowie in den USA und Singapur 50 Prozent.

Auf ökonomischer Ebene geht der Trend also eindeutig zur Individualisierung an deren Ende das personalisierte Produkt steht. Zeitgemäße Technologie berücksichtigt diesen Anspruch, denn insbesondere im Kundenservice sind zufriedene Mitarbeiter ausschlaggebend für den Erfolg. Die Service Management Software OTRS misst dem große Bedeutung bei. OTRS 8 garantiert mit einer großen Anzahl von Personalisierungsmöglichkeiten für mehr Spaß bei der Arbeit und steigert so die Motivation Ihrer Mitarbeiter. Nutzer gestalten ihren Arbeitsplatz also nach ihrem persönlichen Arbeitsstil.

Die Digitale Transformation verspricht durch Innovationen und personalisierte Angebote einen Mehrwert oder zusätzlichen Nutzen. Das eröffnet Unternehmen Chancen, sich mit neuen Services und Geschäftsmodellen zu etablieren. Die Schaffung eines exzellenten Kundenerlebnisses entlang der Kundenbedürfnisse ist dabei der entscheidende Erfolgsfaktor und gleichzeitig auch die größte Herausforderung.

Lassen Sie uns festhalten: Kundenbedürfnisse verändern sich ständig.

Wollen Unternehmen erfolgreich sein, müssen sie in der Lage sein, diese Veränderungen zu antizipieren und schnell und effizient darauf reagieren. Es braucht den Mut und vielleicht auch ein wenig Risikobereitschaft, neue Pfade zu gehen und mit den Kunden in den Dialog über ihre Wünsche zu treten. Haben Sie ihn, den Mut. Es wird sich langfristig lohnen.