Warum die Prozess­automatisierung mit Experten einfacher ist

Geschäftsprozesse sind das A und O

Sicher haben Sie es schon oft gehört. Gut funktionierende Prozesse sind das A und O für reibungslose Unternehmensabläufe. Also Abläufe, bei denen jeder weiß, was wann zu tun ist.

Automatisierte Geschäftsprozesse sorgen für eine gesteigerte Effizienz und helfen, Fehler zu vermeiden.

Nicht zu vergessen, der Frust, der bei Mitarbeitern durch stupide, immer wieder kehrende Aufgaben entsteht. Das sorgt für Demotivation der Belegschaft, verringert die Unternehmenseffizienz und verschenkt schlicht und ergreifend Möglichkeiten in Form von unausgeschöpftem Potenzial Ihrer Mitarbeiter.

Wir wissen also um die vielen Vorteile der Prozessautomatisierung. Lassen Sie uns nur ein paar der Hauptargumente trotzdem nochmal klar vor Augen halten.

Vorteile der Automatisierung von Geschäftsprozessen

• Nutzung des vollen Mitarbeiterpotenzials
• Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit
• Sutrukturierte Kommunikation auch in dezentralen Teams
• Kosten- und Zeitersparnis
• Fehlervermeidung

Es gibt also so viele Vorteile einer Prozessautomatisierung und wir wissen ob der Wichtigkeit. Warum arbeiten Unternehmen dann so oft immer noch mit manuellen Prozessen?

Was sind die Hemmnisse, die einer Automatisierung von Geschäftsprozessen noch im Weg stehen?

Was steht der Automatisierung von Geschäftsprozessen im Weg?

Ich bin überzeugt davon, dass Sie selbst oder die Entscheidungsträger in Ihrem Unternehmen die Wichtigkeit einer Prozessautomatisierung und die damit verbundenen Vorteile längst erkannt und verstanden haben. Es ist wie so oft der Schritt von der Erkenntnis zur Tat, also von der Theorie in die Praxis, der schwer fällt.

Unabhängig von tatsächlichen Hindernissen, die es diesbezüglich zu bewältigen gibt, sind es oft auch einfach die Befürchtungen bezüglich des erwarteten Aufwandes, die manche zurückschrecken lässt. Sowohl bei der Umsetzung, als auch, sich überhaupt mit der Materie zu befassen. Das hat eine OTRS-Umfrage unter 500 Mitarbeiter unterschiedlicher Unternehmen in den Ländern Deutschland, USA, Brasilien, Mexiko und Singapur ergeben.

Klar ist, dass eine der wichtigsten Maßnahmen zur Automatisierung von Geschäftsprozessen der gezielte Einsatz von Tools ist. Und das ist gleichzeitig ein weiteres Hindernis, wie ebenfalls in der OTRS Umfrage deutlich wurde. Viele Unternehmen gaben an, das richtige Tool zur Umsetzung noch nicht gefunden zu haben.

Die Automatisierung von Geschäfts­prozessen braucht Tools und Experten

Dabei ist der Einsatz einer Business Prosess Management Software wie OTRS aber der zentrale Punkt bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen. Bei einem Prozess geht es darum, eine Aufgabe vom Anfang bis zu ihrer Erledigung voranzutreiben. Dafür verwendet die Software Arbeitsmanagement-Tools wie zum Beispiel Ticketing, Kalender, Wissensdatenbank, Ressourcenmanagement oder eine CMDB, um die Aufgabe während ihrer Erledigung zu dokumentieren und zu verfolgen.

Business Process Management Software kombiniert diese Tools mit einer Prozessmanagement-Engine. Im Prozessmanagement werden die zuvor dokumentierten Arbeitsabläufe hinzugefügt. Die Software folgt dann diesem Workflow.

Für jede Aufgabe ist der nächste erforderliche Schritt bereits für vorbereitet. Ganz gleich, ob sie eine Anfrage genehmigen, ein Datum aktualisieren oder Notizen hinzufügen müssen, die Teammitglieder haben alle benötigten Informationen an einem Ort. So geht es für sie schneller und einfacher, ihren Teil der Aufgabe zu erledigen.

Dann übernimmt die Prozessmanagement-Engine wieder und leitet zum nächsten Schritt weiter.

Erfolgreiche Prozessautomatisierung mit Experten

Irgendwie klingt ja alles ganz einfach. Aber natürlich gelingt eine Prozessautomatisierung nicht von jetzt auf gleich, muss gut durchdacht, vorbereitet und schlußendlich professionell umgesetzt sein. Damit das Vorhaben von Erfolg gekrönt ist, lohnt es sich, mit Experten zusammenzuarbeiten.

OTRS als Produkthersteller der gleichnamigen Business Process Management Software weiß um die Vorteile.

Prozessanalyse und -beratung

Der erste Schritt ist immer die Betrachtung der vorhandenen Prozesse. Unternehmen sollten sich unbedingt die Zeit nehmen, einen genauen Blick auf ihre zu werfen, sie zu dokumentieren und wenn nötig optimieren. Nur eine möglichst detaillierte Analyse zeigt, wo die Pain Points liegen und was gut funktioniert. Das ist leichter, wenn Sie profesionelle Unterstützung bekommen. Die Consultants von OTRS zum Beispiel wissen, worauf es ankommt. Sie beraten bei der Umsetzung und hinterfragen die aktuelle Situation, damit Prozesse nicht einfach nur 1:1 automatisiert, sondern optimiert werden. Ihre Erfahrung hilft den Kunden, die richtigen Schritte bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen zu gehen. Dafür gibt es extra eine Prozessberatung.

Bei dieser werden bestehende Abläufe dokumentiert, überprüft und anschließend in das OTRS Prozessmanagement überführt. Zuerst wird der aktuelle Unternehmensprozess in einem BPMN-Diagramm abgebildet und reviewed. Danach erstellen die Experten alle benötigten Felder, Benachrichtigungen und Dialoge, wenn möglich direkt in einem Testsystem. Der vorgestellte Prozess wird dann gemeinsam gemeinsam mit den Kunden überprüft und wenn nötig angepasst. Final erfolgt der Transfer auf das Live-System durch das Managed Team von OTRS.

Prozessautomatisierung und ITIL®

Wenn Sie sich mit Geschäftsprozesse bzw. deren Automatisierung beschäftigt haben, ist Ihnen ganz sicher auch der Begriff ITIL® „untergekommen“, bzw. Sie haben sich bereits damit beschäftigt.

Diese Abkürzung steht für Information Technology Infrastructure Library. Und das sagt es im Prinzip schon sehr deutlich. ITIL® ist eine Bibliothek oder Sammlung von Best Practices, also vordefinierten Prozessen, Funktionen und Rollen, die skizziert wurden, um ITSM in Ihrem Unternehmen richtig ein- und auszuführen.

Die ITSM-Lösung von OTRS unterstützt alle Anforderungen und Best-Practices der IT Infrastructure Library (ITIL®).

So können ITIL®-Prozesse in Ihrer Organisation Schritt für Schritt etabliert und die Implementierung auch später nach Belieben wieder rückgängig gemacht werden. Das alles ist ohne eine gravierende Änderung der Software möglich.

OTRS als BPMS bietet außerdem vordefinierte Prozesse, die sofort genutzt werden können. Das sind sowohl ITIL/ITSM Prozesse als auch Prozesse für zum Beispiel Büro, Personal- und Ausstattungsmanagement.

ITIL ist also ein wichtiger Punkt, wenn es um die Automatisierung von Geschäftsprozessen geht. Das heißt, es ist für Unternehmen von Vorteil, wenn sie bei ihrer Umsetzung von Experten betreut werden, die mit der Materie betraut sind.

Der Großteil der Experten von OTRS ist ITIL-zertifiziert und somit kompetenter Ansprechpartner.

Ich selbst zum Beispiel habe auch eine Zertifizierungsklasse besucht und bin tief in die Konzepte und deren Anwendung eingetaucht. Dadurch kann ich selbst beurteilen, wie Kunden und potenzielle Kunden von diesem erworbenen Wissen profitieren. Ich empfehle jedem Unternehmen, was am Anfang der Automatisierung von Geschäftsprozessen steht, zumindest einen Teil der zuständigen Mitarbeiter die ITIL Zertifizierung absolvieren zu lassen.

Denken Sie weiter oder noch besser: lassen Sie weiterdenken

Vor allem sollte man nicht vergessen, langfristig und nachhaltig zu denken. Wer nach einer Lösung sucht, bei der keine Experten zur Verfügung stehen oder kein Expertenwissen vorhanden ist, zahlt oft drauf. Auch, wenn dieser Weg anfangs günstiger scheint. Nicht selten erleben diese Unternehmen viel Nacharbeit und müssen aus kostspieligen Fehlern schmerzhaft lernen. Und das gilt sowohl für die wichtige Implementierung, bei der man selbstverständlich von Expertenerfahrung profitiert, als auch dann, wenn eine Lösung in Betrieb ist.

Wenn Sie eine Service Management Software in Ihrem Unternehmen implementieren möchten, werden wirkliche Experten die Lösung auf Ihre konkreten Bedürfnisse zuschneiden.

Viele Produkte bieten eine große Bandbreite an Konfigurationsmöglichkeiten. Die Service-Management-Lösung OTRS zum Beispiel mehr als 2.500. Um verlässlich einschätzen zu können, welche wirklich benötigt werden, braucht es Zeit, Erfahrung aus der Zusammenarbeit mit vielen Kunden aus unterschiedlichen Branchen mit individuellen Anwendungsfällen.

Manchmal reicht eine Konfiguration noch nicht einmal aus, sondern die Entwicklung muss die ganze Software an die Kundenwünsche anpassen. Ohne Experten können Unternehmen dabei schnell zusätzliche Kosten entstehen.

Ein Experte wird außerdem immer weiter vorausschauen und sich nicht nur auf die Implementierung fokussieren. Er wird Ihnen sowohl Schulungen als auch Support anbieten und damit verhindern, dass Sie am Ende mit einer Software und Prozessen dastehen, mit der und denen Sie nicht arbeiten können.

Außerdem investieren Experten in Dokumentationen und Wissensdatenbanken, die die Nutzung ihres Produktes einfacher machen.

Upgrades und Sicherheit

Eine Software ist nur sicher und gut, wenn Sie auf dem aktuellsten Stand ist. Zudem ändern sich Bedürfnisse und Anforderungen. Also wird sicher der Zeitpunkt kommen, an dem die Software erweitert werden soll. Experten mit entsprechender Erfahrung wie die OTRS Consultants werden die Notwendigkeit von Upgrades und Updates bereits bei der Anpassung berücksichtigen und Sie werden nie in eine Situation geraten, die ein Update unmöglich macht, weil zum Beispiel der Code zu stark verändert wurde.

Auch, was das Thema Sicherheit betrifft, befindet man sich bei Experten eindeutig in den besten Händen, denn sie bewerten die neuesten Sicherheitsprotokolle und -anforderungen und integrieren sie in das Produkt. Nicht zuletzt mit sicherheitsrelevanten Updates. Sie arbeiten kontinuierlich an der Behebung von Schwachstellen.

Die Zukunft im Blick

Experten gehören in den meisten Fällen Unternehmen an, die bereits seit längerem existieren und das demzufolge auch in Zukunft tun werden. Also werden Ihnen Experten auch in Zukunft zur Seite stehen, wenn Ihr Unternehmen wächst und Sie zusätzliche Unterstützung benötigen.

Produkthersteller einer Software investieren zudem Zeit und Geld in die Beobachtung von Trends und Kundenbedürfnissen. Sie sind also per se daran interessiert, dass ihr Produkt auf dem neuesten Stand ist und schaffen somit eine Grundlage für eine Roadmap, mit der sichergestellt ist, dass Ihre künftigen Bedürfnisse schnell und unkompliziert berücksichtigt werden können.

Also stellen Sie die Automatisierung Ihrer Geschäftsprozesse auf solide und langlebige Füße und arbeiten Sie mit Experten und ihren Lösungen.

Suchen Sie noch? Sind Sie an einer Service Management Software interessiert, die Sie bei der Prozessautomatisierung unterstützt?
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