04/05/2021 |

Woher kommt der Begriff Ticketsystem und passt er heute überhaupt noch?

Ticketsysteme haben sich etabliert. Nicht nur in der IT, sondern in nahezu allen Unternehmensbereichen. Aber sollten wir sie wirklich noch Ticketsysteme nennen?

Hand clipping a ticket to a vase

Was ist ein Ticketsystem?

Beim Begriff Ticketsystem handelt es sich natürlich nicht um den Verkauf von Konzertkarten, den Erwerb eines Flugtickets oder den Beginn einer Wartezeit im Bürgerbüro. Die Parallele zwischen diesen Bedeutungen liegt jedoch in der Tatsache, dass mit einem Ticket die Lösung eines Problems beziehungsweise die Befriedigung eines Bedürfnisses und die Einreihung in einer Position erreicht werden soll. Der Reisende möchte physisch an ein Ziel gelangen, ein erzeugtes Serviceticket hat die Bearbeitung einer Anfrage zum Ziel.

Ein Ticketsystem ist ein Tool, das dazu dient, Kunden- und Mitarbeiteranfragen und -aufträge abzuwickeln. Jede Anfrage kreiert ein Ticket, sodass Anfragen nicht verloren gehen und mit allen zugehörigen Informationen bearbeitet werden können.
So gemeinhin die gängige Definition eines Ticketsystems.

Ticketsysteme bieten also im Grunde genommen eine zentrale Plattform, über die alle Kundenanfragen mit Hilfe von Service Tickets gemanagt werden können. Service Teams behalten so den Überblick, können effizienter arbeiten und die Qualität des Kundenservice wird gesteigert. Nicht zuletzt durch die optimale Organisation der Anfragen und Automatisierung von Prozessen.

Ursprünglich waren Ticketsysteme als Hilfe für den IT-Support gedacht. Längst jedoch sind sie auch in vielen anderen Unternehmensbereichen etabliert. Denn erfolgreiche Kommunikation spielt inzwischen fast überall eine entscheidende Rolle. Und dazu gehören unter anderem klare Zuständigkeiten und eine effiziente Aufgabenabwicklung.
Nicht zuletzt dem eindeutig nachzuweisenden Mehrwert, also dem erfolgreichen Einsatz von Ticketsystemen geschuldet, gibt es inzwischen eine große Bandbreite von verfügbaren Anwendungen.
Ticketsysteme sind auch als Trouble Ticket-Systeme, Issue Tracking-Systeme, Helpdesk-Systeme, Service Management-Systeme oder Bugtracker bekannt. Letztere kommen vor allem bei der Koordination von Software-Entwicklung zum Einsatz.

Aber wie auch immer man sie nennt – gemein haben all diese Systeme das Ziel, Unternehmen dabei zu unterstützen, Kommunikation und Informationen zu strukturieren und Aufgabenverteilung bzw. Abläufe zu automatisieren, um die Servicequalität zu optimieren.

Mit Ticketsystemen Abläufe optimieren – wie funktioniert das?

Nachdem in einem Ticketsystem eine Supportanfrage eingegangen ist, wird dieser eine Bearbeitungsnummer oder Ticket-Nummer zugewiesen. Das dient zur schnelleren Auffindbarkeit eines Vorgangs bei der weiteren Bearbeitung und einer nachgelagerten Kommunikation.
Der Anfragensteller erhält für gewöhnlich eine automatisch generierte Eingangsbestätigung als eine Art Quittung, dass die Anfrage aufgenommen wurde und gleichzeitig wird das Support Team über den Eingang einer neuen Anfrage informiert. Ein dediziertes Rollen- und Berechtigungsmanagement in Kombination mit umfangreichen Automatisierungsmöglichkeiten wie bei OTRS sorgt dafür, dass Anfragen gleich den verantwortlichen Fachabteilungen zugewiesen werden und stets die richtigen Kontakte miteinander kommunizieren. Sobald sich ein Mitarbeiter dem Vorgang angenommen hat, wird das entsprechende Ticket gesperrt, um zu verhindern, dass nicht gleichzeitig ein weiterer Kollege die gleiche Anfrage bearbeitet oder schlimmstenfalls sogar ungleiche Kommunikation mit dem Kunden aufnimmt. Das spart Ressourcen und Zeit und macht ein Ticketsystem zum perfekten Zeitmanagement-Assistenten.
Die bereits erwähnten Eingangsbestätigungen sind längst eine Selbstverständlichkeit und nicht mehr besonders aussagekräftig. Wirklich wichtig für die Kunden aber ist der aktuelle Bearbeitungsstatus seiner Anfrage. Mit OTRS lässt sich jederzeit online sehen, dass an einem Ticket gearbeitet wird. Verbunden mit kurzen Reaktions- und schnellen Lösungszeiten entstehen so langfristig solide und vertrauensvolle Kundenbeziehungen.
Ist die Anfrage bearbeitet und das Problem des Kunden gelöst, wird das Ticket geschlossen.

Und weil die Anzahl der Anfragen meist die Ressourcen im Customer Service Center übersteigt, unterstützt ein Ticketsystem die Servicemitarbeiter mit nützlichen Features wie Kommunikationsvorlagen, automatische Zuordnungen sowie Ticket- und Kundenhistorien. Das macht das Arbeiten einfach und effizient. Dank einer durchgängigen Dokumentation lassen sich KPIs ganz leicht erstellen und daraus die richtigen Maßnahmen ableiten. So wird Stagnation und Informationslücken vorgebeugt und Transparenz und schnelle Reaktionszeiten ermöglicht.

Kommunikation ist der Schlüssel und E-Mail-Programme waren gestern

Erstaunlicherweise gibt es aber immer noch Unternehmen, in denen Support-Anfragen nach wie vor über normale E-Mail-Programme bearbeitet werden. Dabei erfahren sie nicht selten Schwierigkeiten bei der Nachverfolgung von Vorgängen oder schnellen Bearbeitung von Anfragen. Uneinheitliche Kommunikation, fehlende Informationen darüber, wer bei einem Vorgang was wann getan hat und wie der aktuelle Bearbeitungsstatus ist, erschweren die tägliche Arbeit so mancher Serviceabteilungen.

Im Geschäftsleben dreht sich heute jedoch alles um erfolgreiche Kommunikation.

Deshalb ist es wichtig, Anfragen direkt den zuständigen Fachabteilungen zuzuweisen und so eine zielführende Kommunikation sicherzustellen.
Denn: Wer eine Frage hat, erwartet in der Regel eine schnelle Antwort. Mit einem Ticketsystem wie OTRS laufen Anfragen nicht ins Leere oder bleiben lange unbeantwortet. Durch Benachrichtigungen, Erinnerungen und ein professionelles Eskalationsmanagement sind schnelle Bearbeitung und auch die Auswertung garantiert.
Die lückenlose Dokumentation aller relevanten Informationen in einem Ticket erlaubt es zudem auch neuen Kommunikationspartnern, nahtlos und auf aktuellem Stand anzuknüpfen.
Außerdem können häufig wiederkehrende Unternehmensabläufe über Prozessvorlagen standardisiert und automatisiert werden. Dadurch werden Qualität und Effizienz bei der Bearbeitung noch weiter gesteigert.

Wird der Begriff „Ticketsystem“ dem Leistungsumfang von heutigen Lösungen also eigentlich noch gerecht?
Wie bereits teilweise erwähnt, leisten Ticketsysteme in der Regel heute sehr viel mehr als die reine Anfragenabwicklung.
Meines Erachtens ist die Bezeichnung „Ticketsystem“ in vielen Fällen deshalb nicht mehr ausreichend geeignet, um eine Service-Management-Software zu beschreiben.
Schauen wir uns die Möglichkeiten am Beispiel von OTRS doch noch einmal genauer an.

Wichtige Vorteile auf einen Blick

Inventarisierung

Die CMDB überwacht den Bestand von Objekten und Produkten von der Hardware über Software bis hin zum Fuhr- oder Maschinenpark oder der Verwaltung von Verträgen und Lizenzen. Zusätzlich liefert sie wichtige organisatorische und kaufmännische Informationen. Nutzer- oder Abteilungszugehörigkeiten sowie Informationen zu Zeitwerten oder Beschaffung können nachhaltig dokumentiert werden.

Prozessmanagement

Der Einsatz eines Prozessmanagements hilft, Fehler in Arbeitsabläufen zu vermeiden. Die in OTRS integrierten Features sorgen dafür, dass z. B. Pflichtfelder, Checkboxen oder wichtige Informationen bei der Eingabe nicht mehr vergessen werden. Müssen Prozesse angepasst werden, kann dies problemlos erfolgen, auch ohne, dass Mitarbeiter eine lange Schulung benötigen.

Kundencenter

Eine vollständige, aktuelle Wissensdatenbank, auch FAQs oder KBAs genannt, sind eine erste Anlaufstelle für Kunden und können die Anzahl der zu bearbeitenden Tickets vermindern. Noch mehr Unterstützung leistet ein Feature, dass die Suche in Knowledge Base Artikeln um gezielte Empfehlungen ergänzt.

Anfragen schneller beantworten

Vorlagen sparen Zeit und garantieren eine durchgängig gleichbleibende Qualität. Sie vereinfachen sowohl Kommunikation als auch Dokumentation und sorgen dafür, dass Zeit für das Wesentliche bleibt.

Qualität messen

Automatisch generierte Berichte über die Anzahl von Tickets und deren Bearbeitungszeiten und die Integration in moderne Analysewerkzeuge geben wertvolle Informationen und liefern Indikatoren über die aktuelle Qualität im Service.

Eskalieren

Das Eskalationsmanagement von OTRS bietet vielfältige Möglichkeiten, Eskalationen und entsprechende Benachrichtigungen individuell zu regeln. Beispielsweise können Erinnerungen, Reaktions- und Lösungszeiten entsprechend konfiguriert werden.

Ein zeitgemäßes Ticketsystem wie OTRS bietet heute also eine große Bandbreite an Unterstützung, Services und Funktionalitäten.

OTRS ist zudem einfach integrierbar und anpassungsfähig. Unternehmen müssen sich auf die Kompatibilität einer Software-Lösung verlassen können.
Das Generic Interface und das XSLT-Mapping-Modul erlauben nicht nur die einfache Integration vorhandener Systeme, sondern auch die individuelle Anpassung der Schnittstellen. Dadurch werden Risiken, Aufwände und Kosten zur Erstellung und Pflege herkömmlicher Schnittstellen deutlich reduziert. 
Mit Hilfe des XSLT-Mapping-Moduls in OTRS ist es möglich, aus- und eingehende Datenstrukturen an und von Drittsystemen an die OTRS Datenstrukturen anzupassen – ohne komplexe Programmierungen oder Perl-Know-how.
Außerdem ist OTRS perfekt auf die Unternehmensanforderungen zugeschnitten und konfiguriert und bringt eine große Anzahl stabiler und individuell konfigurierbarer Funktionalitäten mit, die frei gewählt und stetig erneuert, angepasst oder selbst konfiguriert werden können.

Systeme, Abläufe und Prozesse müssen aber nicht nur zuverlässig laufen und möglichst sicher sein, sondern sich vor allem auch anpassen und mit der Zeit verändern. In vielen Unternehmen sind sie heute möglichst individuell auf ganz spezielle Anforderungen zugeschnitten.

Ein Solution Desk deckt die unterschiedlichsten Bereiche ab

Umso mehr bedarf es heute wirklicher Lösungen – im wahrsten Sinne des Wortes. Denn nur sie können individuellen Kundenbedürfnissen gerecht werden.
Wir sehen unsere Service Management Software und unsere Expertise und Dienstleistungen deshalb auch als Solution Desk, das Unternehmen dabei unterstützt, die Anliegen von internen und externen Kunden optimal und effizient zu bearbeiten.
Sie beinhaltet Service Management Tools, ermöglicht das Automatisieren von Tickets und Abläufen und bietet eine Fülle von unterschiedlichen Funktionalitäten, die je nach Bedarf integriert werden können.

Ein Solution Desk für unterschiedlichste Bereiche:

  • Es dient als zuverlässiges und flexibles ITSM Tool.
  • Es ermöglicht als Customer-Service-Software-Lösung einen besseren Kundenservice.
  • Es fungiert als Security-Management-Lösung.
  • Es vereinfacht das Facility Management mit seinem Ticketsystem.
  • Es verwaltet HR-Aufgaben.
  • Es bietet ein flexibles Tool für alle Hotlines und Call Centers.
  • Es strukturiert die Workflows für Ihr Dokumentenmanagement.
  • Es schafft optimalen Überblick bei der Wohnungsverwaltung.
  • Es bietet reibungsloses Flottenmanagement.
  • Es vermeidet Engpässe im Ressourcenmanagement.
  • Es sorgt für reibungsloses Bestellwesen und höchste Kundenzufriedenheit.
Wir bei OTRS glauben, dass nur wirkliche Lösungen den inzwischen hochindividuellen Kundenbedürfnissen und -anfragen gerecht werden und nachhaltig hilfreich sein können.

Deshalb entwickeln wir unsere Software und Dienstleistungen unter genau diesen Aspekten – als Solution Desk und denken, dass der Begriff Ticketsystem nicht mehr ausreichend den heutigen Leistungsumfang widerspiegelt.

Text:
Photos: cottonbro on Pexels

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