Customer Centricity – Tipps für kundenorientiertes Handeln

Definition: Was bedeutet Kundenorientierung?

Customer Centricity (deutsch: Kundenorientierung/Kundenzentrierung) ist ein Begriff, der eine Unternehmensstrategie beschreibt. Sie stellt in den Mittelpunkt jeder Entscheidung, Mehrwerte für Kunden zu schaffen. 

Ziel ist es, die Loyalität der Kunden zu gewinnen. Denn auf diese Weise lassen sich Einnahmen generieren, langfristige Beziehungen aufbauen und Chancen (durch Mundpropaganda) erhöhen.

Wer ist für Kundenorientierung verantwortlich?

Sobald die Entscheidung für einen kundenorientierten Ansatz gefallen ist, sind alle Teams eines Unternehmens dafür verantwortlich, diesen in die Praxis umzusetzen. Jedes davon muss verstehen, wie es sich in die Customer Journey einfügt. Sie sollten an jedem Berührungspunkt prüfen, wo und wie sie einen Mehrwert bieten können.

Customer Centricity kann in einzelnen Abteilungen zum Beispiel so aussehen: 

• Vertriebsteams können einen beratenden Verkaufsansatz in Betracht ziehen. Sie sollten den potenziellen Kunden nicht einfach mit einer Flut von Dokumenten und Zahlungsoptionen überhäufen. Vielmehr müssen die betreffenden Mitarbeiter ihre Denkweise dahingehend ändern, dass sie die Probleme ihrer Kunden proaktiv lösen.
• Teams in der Produktentwicklung betrachten Funktionen und Erweiterungen anders. Sie sollten sich nicht einseitig auf die nächste innovative Technologie und deren Implementierung konzentrieren, sondern auch von Kunden und Interessenten in Erfahrung bringen, was diese am dringendsten benötigen. Dies bildet eine wichtige Grundlage für künftige Entwicklungen.
• Kundensupport-Teams sind von Natur aus bereits auf die Bedürfnisse der Kunden eingestellt, doch auch hier können noch Anpassungen vorgenommen werden. So ist Kundensupport mehr als nur ein Mittel, um auf Anfragen zu reagieren und Probleme zu lösen. Die entsprechenden Teams können den Kunden auch aktiv dabei unterstützen, den größtmöglichen Nutzen aus Produkten und Dienstleistungen zu ziehen.
• Marketing-Teams sollten sich stärker auf den Wert konzentrieren, den Kunden von einem Produkt oder einem Service erhalten. Sie müssen aufzeigen, wie die Kunden diesen am besten hervorbringen – und am meisten für sich herausholen können.

Tipps für den Aufbau von Customer Centricity

Kundenorientierung ist für alle Unternehmen von Vorteil. Sie schafft loyale Klienten, indem das Unternehmen aktiv dazu beiträgt, dass diese ihre Ziele erreichen.

Um Ihr Unternehmen auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden auszurichten, finden Sie hier einige wertvolle Tipps. 

Tipp #1: Professionell persönlich werden

Jeder Kunde ist einzigartig und sollte auch so behandelt werden. Es gibt keine zwei Kunden, die exakt die gleichen Bedürfnisse haben. Fangen Sie also damit an, Ihre Kunden auf einer persönlichen Ebene kennenzulernen – bleiben Sie dabei aber professionell.

Es ist in Ordnung, ein nettes Verhältnis aufzubauen, aber im Wesentlichen sollten Sie sich auf das Geschäft konzentrieren. Sie können nach der Familie oder dem Urlaub fragen, aber bleiben Sie dabei auf der Sachebene. Die geschäftlichen Bedürfnisse sind der Punkt, an dem Sie ansetzen müssen.

Wenn Sie Ihre Kunden erst einmal kennengelernt haben, können Sie – auf der Grundlage ihrer Präferenzen und ihres typischen Verhaltens – personalisierte Erlebnisse schaffen. Individualisieren Sie Ihre Marketingkampagnen, Ihre Kommunikation und Ihre Interaktionen so weit wie möglich. 

Denken Sie auch daran, proaktiv mit Ihren Kunden zu kommunizieren, um sie über Aktualisierungen, Änderungen und/oder neue Funktionen auf dem Laufenden zu halten. Dies trägt dazu bei, Vertrauen aufzubauen und die gegenseitige Beziehung zu stärken.

Frage nach Feedback stärkt das Kundenverhältnis

Und schließlich sollten Sie nach Feedback fragen. Indem Sie sich aktiv um Anregungen Ihrer Kunden bemühen, zeigen Sie, dass Ihnen deren Meinung wirklich am Herzen liegt.

Aber das ist noch nicht alles: Es ist unbedingt erforderlich, dass Sie das Feedback auch berücksichtigen. Sie müssen es umsetzen beziehungsweise Ihren Kunden gegebenenfalls direkt erklären, warum dies gerade nicht möglich ist. Auf diese Weise bekommen Sie wertvollen Input und signalisieren Ihren Kunden, dass ihre Meinung zählt.

Tipp #2: Orientieren Sie sich an Daten 

Wenn Sie Ihr Unternehmen kundenorientierter gestalten wollen, sollten Daten eines der ersten Dinge sein, an die Sie denken. Indem Sie diese sammeln und analysieren, können Sie Trends erkennen und vorhersehen. Damit ist es sogar möglich, künftige Kundenbedürfnisse zu erkennen – vielleicht sogar, bevor sie sich dieser Bedürfnisse selbst bewusst sind.

Außerdem können Sie KI-Algorithmen nutzen, um Produktempfehlungen und Inhalte auf jeden einzelnen Kunden zuzuschneiden. Unabhängig davon, wie Sie Ihre Daten sammeln, sollten Sie sie auch tatsächlich zu Ihrem Vorteil nutzen. Es hat keinen Sinn, viel Aufwand in ein gutes Informationsmanagement zu investieren, wenn Sie mit den entsprechenden Daten nichts anfangen können.

Tipp #3: Bauen Sie ein erstklassiges Serviceteam auf

Leider sehen viele Unternehmen ihre Serviceteams fast wie Kanonenfutter an – leicht austauschbar und nicht besonders wertvoll. Das ist völlig falsch!

Servicemitarbeiter (oder wirklich jede Rolle mit Kundenkontakt) stellen die erste Anlaufstelle für Ihre Kunden dar. Sie sind auch entscheidend, um während einer Krise zu intervenieren. Somit bilden Serviceteams einen unglaublich wertvollen Aktivposten, sowohl für Ihren Umsatz als auch für Ihr Wachstum als kundenorientiertes Unternehmen.

Entscheiden Sie sich nicht einfach für die ersten Leute, die sich auf Ihre Stellenanzeigen melden. Bieten Sie stattdessen wettbewerbsfähige Gehälter an und stellen Sie nur die Besten ein, um Ihren Kunden kompetent und umfassend zu helfen. 

Kompetenzen stehen im Zentrum

Wenn Sie sicherstellen, dass Ihr Team kompetent und wettbewerbsfähig ist, haben Sie bereits die Weichen für Ihren Erfolg gestellt. Danach können Sie die Fähigkeiten der Mitarbeiter durch Schulungen und kontinuierliche Weiterbildungsmöglichkeiten weiter verbessern.

Erfahrung bringt – kombiniert mit Ausbildung – ein erstklassiges Team hervor. Ein solches arbeitet eigenständig sowie zielorientiert und ist dabei zu Folgendem in der Lage:

• Beziehungen knüpfen
• Probleme umgehend lösen 
• Konflikte bewältigen

Genau wie Ihre Kunden sollten Sie auch Ihre Servicemitarbeiter regelmäßig um Feedback bitten und offen dafür sein. Oft können sie ein potenzielles Problem erkennen, bevor dieses zu einer ernsthaften Bedrohung wird.

Tipp #4: Achten Sie auf funktionsübergreifende Zusammenarbeit

Auch wenn Ihr Serviceteam für viele Kunden die erste Anlaufstelle darstellt, ist es höchstwahrscheinlich nicht das einzige Team, das direkt mit ihnen interagiert. Deshalb sollten alle Abteilungen an einem Strang ziehen. Dazu gehören Kundenbedürfnisse, Kommunikationsstrategien und sogar das Branding Ihres Unternehmens.

Dafür müssen Silos aufgebrochen und stattdessen funktionsübergreifende Kommunikation gefördert werden.

Tipp #5: Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein

Schließlich sollten Sie sich gut um Ihre Kunden kümmern. Auch das klingt oberflächlich betrachtet einfach. Doch tatsächlich bedarf es dafür oft eines mehrgleisigen, zielgerichteten Ansatzes. Beginnen Sie damit, durch kanalübergreifende Kommunikation und Support eine Gemeinschaft aufzubauen.

In der heutigen, sich ständig weiterentwickelnden technologischen Umgebung bedeutet das, dass Sie die sozialen Medien in die Kommunikation einbeziehen müssen. Scheuen Sie sich nicht, mit Ihren Kunden auf Social-Media-Plattformen zu interagieren. Viele Kunden suchen tatsächlich dort nach Unterstützung.

Kundenorientierung führt über Individualisierung

Laut Meta geben 74 Prozent der Erwachsenen an, dass sie sich mit einem Unternehmen dann online stärker verbunden fühlen, wenn sie mit ihm über eine Direktnachricht in Kontakt treten können. Eine E-Mail ist dagegen für viele nicht (mehr) das bevorzugte Kommunikationsmedium. 

Für mehr Customer Centricity ist es also eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden über soziale Medien Ankündigungen zukommen zu lassen – viele E-Mails bleiben ungeöffnet, aber Sie wären erstaunt, wie viele Leute einen Instagram-Post zur Kenntnis nehmen.

Darüber hinaus sollten Sie sich bemühen, Ihr Kundenerlebnis so weit wie möglich zu individualisieren. Entwickeln Sie Belohnungs- oder Anreizsysteme, die sich je nach Bedarf leicht auf jeden Kunden zuschneiden lassen. Ziehen Sie auch in Erwägung, strategische Rabatte, Dankesgeschenke und/oder Vorteilspakete anzubieten, um das Vertrauen und den guten Willen weiter zu stärken. Selbst eine kleine handgeschriebene Notiz, die der nächsten Lieferung beiliegt, kann eine überaus positive Wirkung haben.

Die menschliche Note zählt

Hinter jedem Unternehmen stehen echte Menschen. Nehmen Sie sich die Zeit, diese kennenzulernen. Sie werden staunen, welche Verbindungen sich daraus ergeben können. 

In der heutigen Welt gibt es unzählige Möglichkeiten, Ihre Kunden auf professionelle Weise kennenzulernen: 

• persönliche Treffen
• Kundenessen
• Anrufe für kurze Updates
• E-Mails
• soziale Medien 
• und viele mehr

Probieren Sie aus, welche Methode und Häufigkeit für Sie und Ihre Kunden die besten Ergebnisse bringt. Kombinieren Sie diese persönliche Note mit Daten, einem erstklassigen Team und Zusammenarbeit, und Ihre Kundenbeziehungen werden sich festigen. Sich als kundenorientiertes Unternehmen auszurichten ist keineswegs einfach, aber Ihre Bilanz wird es Ihnen danken.