WhatsApp für den Kundenservice – Ein Leitfaden

Was ist WhatsApp Business?

Die meisten Menschen kennen WhatsApp als persönlichen mobilen Messenger, der von mehr als 2,24 Milliarden Menschen weltweit genutzt wird. Seit der Einführung von WhatsApp Business im Jahr 2018 haben mehr als 500 Millionen Unternehmen die App eingesetzt. Sie nutzen WhatsApp, um mit ihren Kunden zu kommunizieren.

Die kundenorientierte Anwendung bietet Unternehmen und Verbrauchern verschiedene Möglichkeiten miteinander verschlüsselt zu kommunizieren und sich zu vernetzen. In einer Umfrage der OTRS Group unter globale Führungskräfte im Kundenservice wurde festgestellt, dass 80 % von ihnen WhatsApp als eine ihrer wichtigsten Omnichannel-Kommunikationsplattformen betrachten. Schließlich haben sich die Kundenerwartungen dahingehend entwickelt, dass Soforthilfe zum Standard geworden ist.

WhatsApp Business App vs. WhatsApp Business API

Das Unternehmen WhatsApp bietet zwei Business-Versionen seiner Software an. Die WhatsApp Business App richtet sich an kleine Unternehmen und sieht ähnlich aus wie die Version für Privatnutzer. Die erweiterte Version, WhatsApp Business API (Application Programming Interface), wurde für große Unternehmen zur Integration in deren Software entwickelt.

In der nachstehende Tabelle sind diese in einer Übersicht zusammengefasst:

Der Hauptunterschied zwischen den beiden Plattformen besteht darin, dass die App-Version nur einen Benutzer auf einem mobilen Gerät zulässt, während die API-Version eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern und die Integration von Desktop-Software ermöglicht. Dies bietet mittleren bis großen Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden strategische, detaillierte und personalisierte Interaktionen anzubieten. Die App-Version bietet zwar nicht so viele geschäftliche Vorteile, ist aber ideal für Kleinst- und Kleinunternehmen, die ihren Kunden einen persönlichen Kundendienst bieten möchten.

WhatsApp Business Anwendungen erklärt

Die WhatsApp Business App bietet eine Vielzahl von Funktionen. Im Folgenden finden Sie einige Begriffe und Definitionen, die in der WA Business App und API angeboten werden.

• Automatisierte Nachrichten beschleunigen den Dialog mit den Kunden.
  • Bei neuen Chats werden automatisch Begrüßungsnachrichten gesendet.
  • Automatische Abwesenheitsnachrichten außerhalb der Geschäftszeiten.
  • Schnellantworten sind personalisierte Nachrichten für häufig gestellte Fragen oder Standardantworten.
• Broadcasts sind Massen-Textnachrichten, die an eine große Anzahl von Kontakten gesendet werden. In der WhatsApp Business App sind die Kontakte auf 256 begrenzt. Die API-Version bietet eine unbegrenzte Anzahl an Kontakten.
• Gruppen ermöglichen es Geschäftsanwendern, Gruppenchats zu erstellen und zu verwalten, indem sie Benutzer über eine spezielle Nachricht einladen, die Benutzer vor Spam und unerwünschten Nachrichten schützt. Benutzer der Business API können nicht an Gruppen teilnehmen: App-Nutzer können.
• Label-Konversationen erlaubt es Unternehmen Kontakte mit Labels zu versehen, was die Erstellung von Broadcast-Listen deutlich erleichtert.
• Sitzungsnachrichten ermöglichen es dem Kunden, eine Nachricht an Ihr Unternehmen zu senden, und geben Ihrem Unternehmen 24 Stunden Zeit, darauf zu antworten. Dies gibt dem Kunden ein Gefühl der Kontrolle.
• Kurzlinks und QR-Codes bieten Verbrauchern eine bequeme Möglichkeit, Ihr WhatsApp Business-Profil auf allen Plattformen zu erreichen. Das macht sie zu einem praktischen Marketing-Tool.

Vorteile der Nutzung von WhatsApp Business für den Kundenservice

Unternehmensprofil der Marke

Mit der Anwendung können Sie ein Unternehmensprofil mit Bildern, Öffnungszeiten und Links zu Ihrer Website erstellen. Sie können auch Ihre Produkte in der Katalogfunktion präsentieren.

Siehe Beispiel:

Personalisierte Konversationen

WhatsApp Business bietet personalisierte und gebrandete automatisierte Nachrichten, die das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden stärken. Mit den multimedialen Kommunikationsmöglichkeiten der Anwendung ist das Branding, das Ihr Team betreiben kann, unübertroffen! Sie können Terminerinnerungen, Versandinformationen, Bestellbenachrichtigungen, Produktbenachrichtigungen, Demos, Videos, Verifizierungscodes, Bordkarten und vieles mehr versenden. So wird jede Interaktion mit dem Kundenservice persönlicher und das Kundenerlebnis verbessert.

Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Die Datenschutzrichtlinien von WhatsApp sind nur ein weiterer Punkt, der die App benutzerfreundlich, vertrauenswürdig und damit beliebt macht. Dank Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und Zwei-Faktor-Authentifizierung können Sie und Ihre Kunden sich auf Datenschutz und Vertraulichkeit bei der Geschäftsabwicklung verlassen.

WhatsApp Business Integration

Unternehmen sind heute mehr denn je auf den Kanälen präsent, die ihre Kunden nutzen. Glücklicherweise sind die WhatsApp Business App und die API sehr einfach zu integrieren.

Wenn Sie ein aufstrebendes Unternehmen oder ein Unternehmen in der Startphase sind, ist dies die beste Option:

• laden Sie die Anwendung auf ein mobiles Gerät herunter,
• regisitrieren Sie sich für ein Unternehmenskonto und
• beginnen Sie mit der Vermarktung Ihres WhatsApp-Kontos, damit Kunden wissen, dass sie Sie auf diese Weise erreichen können.

Mittlere und große Unternehmen können die WhatsApp Business API in ihre E-Commerce-Software integrieren. Die WA Business Application Programming Interface nutzt das Frontend der Plattform, um Ihnen die Arbeit zu erleichtern.

Weitere Informationen zur Nutzung des Kundendienstes über Social-Media-Plattformen finden Sie unter Exzellenz im Kundenservice durch Social Media – Best Practices und Tipps.

Vorteile:

• Eine Kundenanfrage über einen neuen WhatsApp-Chat erzeugt ein neues Ticket in Ihrem OTRS-System.
• Einfacher Austausch von Informationen über Produkte oder Dienstleistungen, einschließlich Details wie Bilder, PDFs, Links und mehr.
• Die Strukturen des Prozessmanagements bleiben intakt, so dass die Tickets das richtige Team erreichen.
• Kundendienst rund um die Uhr mit automatisierten Antworten, integrierten Bots und der Einsparung von Ressourcen.

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Guter Kundenservice bedeutet, dass Ihre bestehenden Kunden eher zu Ihnen zurückkehren und Ihre Marke weiterempfehlen. Erfahren Sie, wie Sie WhatsApp-Nachrichten in Ihre OTRS Lösung integrieren können.

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