Wissen bildet einen ganz entscheidenden Faktor im Unternehmenskontext – und gewinnt tendenziell noch an Bedeutung. Vielfach steht es dabei gar nicht mal im Vordergrund, dass eine gewisse Person etwas Bestimmtes weiß, sondern dass das gefragte Wissen schnell, valide und im richtigen Format verfügbar ist. Wissensmanagement kommt immer dann ins Spiel, wenn Unternehmen Wissen und Informationen probat nutzen möchten.
Was ist Wissen?
Ohne allzu philosophisch anmuten zu wollen, sollte doch feststehen, was Wissen überhaupt ist. So lässt es sich von Kategorien wie Informationen oder auch Daten abgrenzen.
Kurz gesagt: Bei Wissen handelt es sich entweder um Kompetenzen oder um Informationen, über die wir – entweder durch eigene Erfahrung oder Mitteilungen von außen – zuverlässige Aussagen tätigen können. Dabei braucht es eine rationale Begründung, um Wissen geltend machen zu können.
Die Abgrenzung zu Informationen und Daten lässt sich folgendermaßen darstellen:
- Wissen = gültige
- Informationen; Fakten
- Informationen = mit Kontext versehene Daten
- Daten = Angaben, Beobachtungen und Messungen
Geht es nun um Wissen innerhalb eines Unternehmens, so lässt sich dieses zumeist gut innerhalb einer Datenbank festhalten. Im Gegensatz dazu lassen sich Fertigkeiten – zum Beispiel wie man sicher ein Auto fährt – zumeist nur erlernen und nur schwer verschriftlichen.
Wissensmanagement: Definition
Wissensmanagement (engl. Knowledge Management) ist ein strukturierter Prozess, um Wissen und Informationen systematisch zu erfassen, zu strukturieren, zu speichern, zu teilen und zu nutzen. Auf diese Weise können Unternehmen effizienter agieren, ihre Innovationskraft steigern und sich Wettbewerbsvorteile erarbeiten.
Dabei handelt es sich beim Wissensmanagement um einen multidisziplinären Ansatz, der jedem einen adäquaten Zugang zu zur Verfügung stehenden Wissen verschaffen soll. Bei einer vorherrschenden Informationsflut steht relevantes Wissen zwar oft zur Verfügung, kommt aufgrund einer mangelnden Übersicht und Struktur aber nicht zur Geltung.
Vor diesem Hintergrund besteht für Unternehmen die Herausforderung darin, ihr immanentes Know-how auch gewinnbringend zu nutzen und möglichst hinlänglich von den eigenen Kompetenzen zu profitieren.
Wissensmanagement und seine Bedeutung
Die Art und Weise, wie Unternehmen mit Wissen und Informationen umgehen, hat eine hohe Bedeutung und kann sich mitunter massiv auf deren Erfolg auswirken. Als wichtige Ressourcen stehen sie mannigfaltig zur Verfügung.
Die Herausforderung besteht nun darin, Wichtiges von Unwichtigem zu trennen und wirklich relevante Informationen den richtigen Adressaten zukommen zu lassen sowie an den richtigen Stellen zu speichern. An dieser Stelle kommen Wissensdatenbanken ins Spiel, da sie Wissensinhalte zugänglich machen sowie strukturieren und ordnen. Dies kann Unternehmen das Leben massiv erleichtern und echte Wettbewerbsvorteile bedeuten.
Da die Wirtschaft zunehmend wissensbasiert ist, ist ein gezielter Umgang mit Wissen in vielen Fällen zu einer Notwendigkeit geworden.
Relevante Schritte beim Wissensmanagement
Knowledge Management setzt sich aus den folgenden Schritten und Bestandteilen zusammen:
- relevantes Wissen identifizieren
- Wissen erfassen und dokumentieren
- Wissen speichern
- Wissen verteilen und weitergeben, z. B. durch Knowledge-Base-Artikel
- Wissen nutzen bzw. konkret anwenden
- Wissen bewahren und vertrauliche Informationen schützen
Es ist nicht genug zu wissen - man muss auch anwenden. Es ist nicht genug zu wollen - man muss auch tun.
So handelt es sich beim Wissensmanagement im Unternehmen um einen kontinuierlichen Prozess, der nie wirklich zu Ende geht: Verantwortliche müssen Know-how und relevante Informationen stets pflegen, aktualisieren, erneuern und ergänzen, um auf dem aktuellen Stand zu sein und wirklich hilfreiche Informationen vorliegen zu haben.
Implizites und explizites Wissen
Bei den gesammelten Informationen unterscheidet man zwischen explizitem Wissen (explicit knowledge), welches wie Anleitungen und Beschreibungen eindeutig greifbar ist, und implizitem Wissen (tacit knowledge) – wie zum Beispiel Kenntnisse und Fähigkeiten (Know-how) von Mitarbeitern im Umgang mit bestimmten Situationen. Zusätzlich wird zwischen internem Organisationswissen und externem Wissen unterschieden.
Beispiele für Wissensmanagement im Unternehmen
Um zu veranschaulichen, worum Wissensmanagement eine so herausragende Rolle spielt und wie genau es in der Unternehmenswelt zum Tragen kommt, finden sich hier zwei hilfreiche Beispiele.
Beispiel #1: Ein Unternehmen erarbeitet eine KI-Strategie
Mal angenommen, dass sich ein Unternehmen stärker im Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI) etablieren und einsetzen möchte. Bislang gab es allerdings recht wenig Berührungspunkte mit dem Thema. Sprich: Niemand wurde explizit dafür eingesetzt.
Nun könnte der Chief Information Officer (CIO) die Unternehmensstrategie in Richtung KI betrachten und das Informationsmanagement damit in Einklang bringen. Dafür ist es zunächst wichtig, das Wissen innerhalb der Organisation zu bündeln:
- In einem unternehmensinternen Forum lässt sich das relevante Wissen, um das Mitarbeiter bereits verfügen, sammeln.
- Ein möglicherweise vorhandenes Self-Service-Portal lässt sich nach relevanten Informationen durchsuchen.
- In einer Wissensdatenbank (Knowledge Base) wird das vorhandene Wissen konsolidiert.
- Es wird eine KI-Strategie auf Basis des eigenen Wissens entwickelt.
Interaktionen und Feedback spielen dabei eine Schlüsselrolle und vervollständigen – über die reine Versorgung mit Informationen und Wissensinhalten hinaus – das Wissensmanagement. So lässt sich kollektiv das Wissen zu KI bestmöglich nutzen und in eine zielführende Strategie transferieren.
Beispiel #2: Ein Team entwickelt eine neue Software
Eine Gruppe von Entwicklern ist dabei, eine neue Software zu kreieren – und benötigt für dieses umfangreiche Projekt detaillierte Informationen über bereits entwickelte Module, verwendete Technologien und häufig auftretende Probleme.
Das funktioniert nur, indem das kollektive Wissen – das Projekt gelingt nur mit bestmöglich vereinten Kräften – an einem zentralen Ort übersichtlich gespeichert ist und alle Mitglieder gleichermaßen davon profitieren können.
Best Practices, Peer und Code Reviews, Projektvorlagen, Checklisten etc.: All dies landet in einer Wissensdatenbank (Wiki), die den Entwicklern als Basis für sämtliche Entwicklungsschritte dient.
Indem auch Details wie Codeschnipsel und einzelne Fehlerbehebungen dokumentiert sind, lässt sich das Wissen über das gesamte Projekt zentral nachvollziehen und dient als Basis, um sich kontinuierlich zu verbessern.
Am Ende können andere Personen aus dem Unternehmen der Entwickler dieses sogar als eine wichtige Referenz für ähnliche Projekte hernehmen – wodurch sich der Zyklus des Lernens und Verbesserns schließt.
Wichtige Vorteile eines guten Wissensmanagements
Ein solides Wissensmanagement ist für Unternehmen und Organisationen nicht nur eine Pflichtübung. Denn es führt zu ganz konkreten Vorteilen, die sich äußerst positiv bemerkbar machen können.
Im Einzelnen hat Wissensmanagement für die folgenden Aspekte eine immanente Bedeutung:
Vorteil #1: Effektivität
Mit dem richtigen Wissen zur richtigen Zeit können Unternehmen beziehungsweise ihre Mitarbeiter ihr Potenzial nutzen und direkt gute Ergebnisse erzielen. Dies bildet eine Grundvoraussetzung, um effektiv zu sein und Ziele tatsächlich zu erreichen. So ist reiner Arbeitseinsatz ohne adäquates Wissen nicht viel Wert.
Erst durch Know-how bekommt dieser eine Richtung, die wertschöpfend ist und einen wahren Unterschied macht. Ein gutes Wissensmanagement bildet die Basis, um die richtigen Informationen zur richtigen Zeit für alle parat zu haben und in zählbare Resultate umwandeln zu können.
Vorteil #2: Kreativität und Innovation
Ideen, Anregungen, Informationen, Leanings, Wissensgegenstände – dies alles regt die Kreativität und Innovationskraft an. Das Grundkonzept besteht darin, auf Vorhandenem aufzubauen, um etwas Neues zu entwickeln. Wer gut informiert ist, erweitert seinen Horizont und entwickelt viel eher neue Ansätze.
Bei diesem Vorgehen handelt es sich nicht nur um ein wissenschaftliches Grundprinzip. Es ist auch für Unternehmen wichtig, um realistisch zu denken und zum Beispiel Konzepte zu entwickeln, die mit gewissen Umständen und Marktsituationen im Einklang stehen.
Vorteil #3: Bessere Produkte und Services
Indem sie Best Practices und Erfahrungen besser zugänglich machen, können Unternehmen die Qualität ihrer Produkte und Services fortlaufend optimieren. So hilft das Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung unter anderem dabei, die Effizienz zu steigern sowie die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Dies steht mit einem konsequenten Wissensmanagement insofern im Einklang, als dass Organisationen auf diese Weise ihre Kompetenzen, Fähigkeiten und Erfahrungen am besten bündeln können, um im Endeffekt bessere Produkte und hilfreichere Services zu bieten.
Vorteil #4: Effizientere Problemlösungen
Indem Wissen aus vergangenen Projekten und zu vergleichbaren Herausforderungen schnell abrufbar ist, können Unternehmen ihre aktuellen und zukünftigen Probleme effizienter lösen. So braucht es Referenz- und Erfahrungswerte aus der näheren Vergangenheit, um bei aktuellen Problemstellungen zu bestehen.
Mit einem gut aufgestellten Wissensmanagement können Mitarbeiter zum Beispiel schnell einsehen, wie jemand ein vergleichbares Problem erfolgreich lösen konnte – und muss damit das Rad nicht neu erfinden. Oft genügt es, sich an Best Practices für ähnliche Fälle zu orientieren und diese an die aktuelle Situation anzupassen.
Vorteil #5: Bessere Entscheidungen
Ebenso fällt es Unternehmen mit einem guten Wissensmanagement leichter, zielführende sowie folgerichtige strategische Entscheidungen zu treffen, da ihnen die benötigten Informationen so schnell zur Verfügung stehen.
Schließlich hängt die Qualität oft stark von den zur Verfügung stehenden Informationen ab. Es ist eine einfache Rechnung: Nur wer über das passende Wissen verfügt, kann wirklich folgerichtige und zielführende Entscheidungen treffen.
Alle Veränderung erzeugt Angst. Und die bekämpft man am besten, indem man das Wissen verbessert.
Wissensmanagement: Methoden
Das Wissensmanagement hat zum Ziel, effektiv mit dem zur Verfügung stehenden Wissen umzugehen.
Wissen sollte…
- … nicht verloren gehen.
… einen klaren Nutzen entfalten. - … möglichst vielen Mitarbeitern zur Verfügung stehen.
- … eindeutige Mehrwerte bringen.
- … in den richtigen Situationen anwendbar sein.
Um dies nun zu verwirklichen, stehen einige Methoden zur Verfügung, von deren konsequenter Umsetzung Organisationen hinlänglich profitieren können.
Wissen identifizieren
Zunächst einmal geht es darum, das vorhandene Wissen zu ermitteln. Dies beginnt oft ganz unscheinbar in Gesprächen, Team-Chats oder Gruppendiskussionen. Eine direktere Methode bilden Experten-Interviews, anhand derer implizites Wissen zum Vorschein kommt. Dokumente, Berichte oder Protokolle stellen ebenso relevante Wissensquellen dar.
Wissen sammeln und speichern
Sowohl individuelles als auch kollektives Wissen muss gut erfasst sein. Individuelles Wissen kann zum Beispiel aus Interviews, Aufzeichnungen oder Vorträgen stammen. Kollektives Wissen (Schwarmintelligenz) kommt zum Beispiel in Meetings zum Tragen und ist in Protokollen sowie Aufzeichnungen zu finden. Das Wissen sollten Unternehmen dann digital und zentral abrufbar speichern.
Knowledge Base erstellen
Eine Wissensdatenbank (Knowledge Base) ist das Herzstück eines effektiven Wissensmanagements. Knowledge-Base-Artikel, FAQs und Anleitungen können für Unternehmen von essenzieller Bedeutung sein. Ebenso bilden sie die Grundlage eines digitalen Self-Services für Kunden.
Wissen aktiv nutzen und anwenden
Auch die beste Wissensdatenbank ist im Endeffekt nur ein Mittel zum Zweck. Insbesondere Kunden und Mitarbeiter sollten sie frequentiert und zufriedenstellend nutzen können, damit sie einen klaren Mehrwert entfaltet. Generell stellt es oft ein entscheidendes Ziel dar, das vorhandene Wissen möglichst umfassend und effektiv einsetzen zu können.
Wissen optimieren und anreichern
Wissen ist nichts Finales – es entwickelt sich fortlaufend weiter. So sollten Organisationen als Ganzes, aber auch einzelne Mitarbeiter regelmäßig das vorhandene Wissen evaluieren, einen „Bedarf“ ermitteln und nach neuen Wissensquellen Ausschau halten. Über allem steht dabei die Frage, welches Wissen sinnvoll, nützlich und aktuell ist.
Das SECI-Modell
Das sogenannte SECI-Modell hat sich als ein systematisches Vorgehen für das Knowledge Management etabliert. Es handelt sich dabei um eine der meistgenutzten Methoden, die für das systematische Wissensmanagement zum Einsatz kommen.
SECI steht für Socialization (Sozialisierung), Externalization (Externalisierung), Combination (Kombination) und Internalization (Internalisierung). Das Modell beschreibt den Prozess, wie Unternehmen Wissen schaffen und umwandeln.
Entwickelt haben das SECI-Modell, welches die Wissensentwicklung als einen dynamischen Zyklus darstellt, die beiden japanischen Wissenstheoretiker Ikujiro Nonaka und Hirotaka Takeuchi. Dabei gehen implizites und explizites Wissen ineinander über.
Dieser Zyklus lässt sich für verschiedene Ebenen eines Unternehmens anwenden – zum Beispiel Individual-, Gruppen- oder Gesamtebene. Er fördert eine lernende Organisation, die sich ständig weiterentwickelt und Innovationen hervorbringt.
Hier finden sich die vier Phasen des SECI-Modells kurz einzeln dargestellt:
Socialization
In dieser Phase gelangt Wissen von einer Person zur anderen, wie durch Gespräche, Beobachtung, Nachahmung oder weitergegebene Praktiken. Beispiele stellen Mentoring, On-the-Job-Training und informelle Treffen dar. Zum Beispiel könnte ein erfahrener Vertriebler einen Auszubildenden mit in ein Interessenten-Gespräch nehmen.
Externalization
Nun wird implizites Wissen zu explizitem Wissen umgewandelt – sprich: es wird auf irgendeine Weise festgehalten (zum Beispiel in einem Dokument, Modell oder Konzept). Im obigen Beispiel könnte dies ganz einfach so aussehen, dass der Auszubildende einen Bericht über das Gespräch schreibt.
Combination
In dieser Phase wird Wissen miteinander kombiniert, um neues Wissen zu schaffen – der Übergang von explizitem zu implizitem Wissen entsteht. Es geht darum, Informationen zu sammeln sowie zu verarbeiten, Daten miteinander zu kombinieren und Wissen zu systematisieren. In unserem Beispiel könnte dies so aussehen, dass verschiedene Auszubildende ihre Berichte abgleichen, um fundiertere und bessere Schlüsse zu ziehen.
Internalization
Nun wird das explizite Wissen in implizites Wissen umgewandelt, also durch praktische Anwendung und Erfahrung verinnerlicht und schließlich in das Handlungsrepertoire integriert. Im Beispiel sieht das so aus, dass die Auszubildenden die erworbenen Kompetenzen praktisch anwenden.
Tipps für ein erfolgreiches Knowledge Management
Über die adäquaten Methoden für Wissensmanagement hinaus lohnt es sich, einige Mittel, Taktiken und Strategien anzuwenden, um als Unternehmen möglichst effizient zu agieren und vorhandene (Wissens-)Ressourcen bestmöglich zu nutzen.
Tipp #1: Wissensaustausch gezielt fördern
Es nützt wenig, wenn ein Unternehmen in der Theorie und als Zielsetzung ein Wissensmanagement betreibt, aber praktisch nicht viel davon zu sehen ist. Im besten Fall tragen die Mitarbeiter den Austausch aktiv mit und teilen relevante Inhalte sofort.
Unternehmen können dies fördern, indem sie zu einem offenen Austausch von Ideen, Informationen und Wissen aufrufen, Schlüsselpersonen mit kritischem Wissen in den Prozess einbinden und den Austausch wertschätzen beziehungsweise prämieren.
Tipp #2: Kollaborationsplattformen aktiv nutzen
Wissensdatenbanken spielen eine Schlüsselrolle – doch zunächst muss ein reger Austausch entstehen, um relevante Wissensinhalte zutage zu fördern. Insbesondere bei Remote-Arbeit, aber auch bei einer Präsenzkultur, braucht es dafür gute Kollaborationstools, in denen sich leicht Informationen und Ideen teilen sowie Konzepte visualisieren lassen.
Tipp #3: Vorlagen für die Dokumentation erstellen
Wenn es möglichst leicht und niedrigschwellig ist, Wissensinhalte zu erstellen, geschieht dies gleich deutlich frequentierter. Zu oft kommt es vor, dass Mitarbeiter damit überfordert sind, brauchbare und aussagekräftige Dokumente zu erstellen. Vorlagen können dahingehend eine wichtige Hilfestellung darstellen und noch dazu die Dokumentation standardisieren.
Tipp #4: Sicherheitsmaßnahmen einbauen
Relevantes Wissen zu teilen, ist primär eine gute Idee. Doch es sollte nicht gleich jede erdenkliche Person dieses abrufen können. Ergo bietet sich die Implementierung von Zugangsbeschränkungen an, die insbesondere vertrauliche und sensible Inhalte vor unautorisierten Zugriffen schützen.
Tipp #5: Ergebnisse messen
Es empfiehlt sich, Metriken und Kennzahlen zu nutzen, um den Erfolg des Wissensmanagements zu evaluieren. Dabei kann es sich erst einmal ganz simpel um die Anzahl der erstellten Wissensbeiträge handeln. Ebenso lässt sich erfassen, inwieweit eine Knowledge Base genutzt wird, Mitarbeiter – durch die genutzten Informationen – Zeit sparen oder Innovationen und kreative Konzepte entstehen.
Relevante Zusammenhänge
Das Wissensmanagement entfaltet erst in Kombination mit anderen Disziplinen und Tools des Informationsmanagements seine Stärken. Wir geben einen Überblick über die wichtigsten Bereiche.
Wissensmanagement und Informationsmanagement
Das Informationsmanagement ist relativ eng mit dem Wissensmanagement verknüpft. Es leistet sozusagen die Vorarbeit, indem es Unternehmen gezielt von Informationen als strategische Ressource Gebrauch machen lässt. So müssen Informationen erst einmal in der richtigen Form parat stehen, um in Wissensinhalte überzugehen. Geht es zunächst darum, mit Informationen richtig umzugehen, so will Wissen im nächsten Schritt adäquat genutzt sein.
Oft lassen sich Informationen und Wissen aber auch nicht klar voneinander trennen, so dass das Informationsmanagement und das Wissensmanagement fließend ineinander übergehen. Der relevante Unterschied dabei: Bei Wissen handelt es sich einerseits um als Fakten deklarierte Informationen und andererseits um Kompetenzen und Fähigkeiten (z. B. Programmieren oder IT-Probleme lösen).
Wissensmanagement und Wissensdatenbanken (Knowledge Bases)
Wissensdatenbanken bilden eine wichtige Instanz, um Wissen zentral, übersichtlich und leicht abrufbar zu erfassen. Sie sind somit ein wichtiger Baustein des Knowledge Managements, das noch weitere Bereiche umfasst.
Dabei erweisen sich Datenbanken als wesentlich, um relevante Informationen zu erfassen, zu pflegen und abzurufen, wohingegen das Wissensmanagement zum Beispiel auch kontrolliert, wie von Wissen Gebrauch gemacht und dieses strategisch eingesetzt wird.
Wissensmanagement und Informationsflüsse
Informationsflüsse bezeichnen den Weg, den Informationen – in diesem Fall innerhalb eines Unternehmens – nehmen. Maßgeblich dabei sind Sender-Empfänger-Verhältnisse. Es braucht funktionale Informationsflüsse, um zu relevantem Wissen zu gelangen. Per se sind sie aber unkontrolliert – die Kommunikation nimmt nicht unbedingt die zielführenden Wege –, so dass es das Informationsmanagement als Zwischeninstanz braucht, um sie in das Wissensmanagement zu transferieren.
Dies kann zum Beispiel so aussehen, dass zwei Personen in einem ungezwungenen Gespräch wichtige Projekt-Erfahrungen teilen (Informationsfluss) und schließlich darauf kommen, dieses Wissen zu teilen (Informationsmanagement). So entsteht – basierend auf dem Gespräch – ein Knowledge-Base-Artikel (Wissensmanagement) mit vielen relevanten und spannenden Informationen, Learnings und Erfahrungen aus dem Projekt.
Wissensmanagement und Künstliche Intelligenz
Künstliche Intelligenz erfährt für den effektiven Umgang mit Wissen eine zunehmend wichtige Rolle. Unlängst haben sich User daran gewöhnt, eine generative KI zu befragen. Typischerweise sind es KI-Chatbots, die einen einfachen, schnellen und intuitiven Zugang zu relevanten Wissensinhalten versprechen.
Doch die Vorteile Künstlicher Intelligenz – wie Effizienzsteigerungen, Zeitersparnisse und optimierte Entscheidungsfindungen – lassen sich auf vielfältige Weise nutzen. So haben vielfach auch KI-Zusammenfassungen von Texten Sinn, um etwa einen besseren Überblick zu haben, relevante Inhalte schneller zu erfassen und Informationen leicht in Knowledge-Base-Artikel zu transferieren.
Fazit: Wissensmanagement – eine wichtige Disziplin
Wissen hat eine enorme Bedeutung – in der modernen Unternehmenswelt bildet es einen entscheidenden Faktor. Vielfach kommt es darauf an, inwiefern vorhandenes Wissen einen Nutzen erbringt. Kurzum: Unternehmen, die ein Wissensmanagement betreiben, können ihre Informationen, Ideen, Erfahrungen, Lernwerte und Kompetenzen deutlich besser einsetzen.
Um dies zu erreichen, hat es zum Beispiel Sinn, eine passende Wissensdatenbank einzusetzen und systematisch Wissensinhalte zu generieren sowie zu nutzen. Auf Modelle wie SECI und einige Best Practices zurückzugreifen, kann dabei hohe Mehrwerte bringen.
Erfahren Sie, wie OTRS Sie beim Wissensmanagement unterstützen kann.
