IT-Support – Definition, Aufgaben, Vorteile und Tipps

Was ist IT-Support?

Beim IT-Support handelt es sich um ein weites Aufgabengebiet, das verschiedene Levels und Kompetenzstufen umfasst. Je nach Komplexität des jeweiligen Anliegens sind unterschiedliche Maßnahmen und Ansprechpartner vonnöten. 

Im Wesentlichen geht es darum, Hard- und Software-Probleme möglichst zufriedenstellend und schnell zu lösen. Prinzipiell zählen dazu sämtliche Dienstleistungen, die dabei unterstützen, IT-Systeme, Netzwerke oder Geräte eines Unternehmens zu betreiben, zu warten und zu reparieren. Somit ist es Aufgabe des IT-Supports, einen effizienten und unterbrechungsfreien Betrieb sicherzustellen.

IT-Support nach ITIL

Ein IT-Support braucht definierte Prozesse und Praktiken, die Probleme und Anforderungen effizient behandeln. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein weit verbreitetes Rahmenwerk im IT-Support und bietet Best Practices sowie Richtlinien.

Die wesentlichen Bereiche, in denen ITIL-Praktiken im Kontext des IT-Supports zum Tragen kommen, sind die folgenden:

• Der Service Desk dient als zentrale Anlaufstelle für alle IT-bezogenen Anfragen und Probleme.
• Das Incident Management behebt Störungen, um normale Funktionen so schnell wie möglich wiederherzustellen.
• Das Service Request Management beantwortet Anfragen wie nach Informationen oder standardgemäßen Änderungen.
• Das Problem-Management identifiziert und analysiert die Ursachen von Incidents und dient deren zukünftiger Vermeidung.
• Das Konfigurationsmanagement verwaltet die Informationen über die IT-Infrastruktur und dokumentiert die Konfigurationselemente.
• Das Release Management plant und steuert Releases in der Produktumgebung.
• Das Service Level Management (SLM) stellt sicher, dass sämtliche Vereinbarungen (SLAs) erfüllt sind. 
• Es erfolgt eine kontinuierliche Verbesserung der IT-Services und der damit einhergehenden Prozesse.

Welche Aufgaben hat der IT-Support?

Dem IT-Support obliegt eine Vielzahl an Aufgaben. Im Wesentlichen muss er sicherstellen, dass die IT-Infrastruktur reibungslos funktioniert. Durch seine vielfältigen Aufgaben ermöglicht er, dass die IT-Infrastruktur eines Unternehmens stabil, sicher und effizient läuft und User mit IT-Ressourcen effektiv umgehen können.

Zu den Hauptaufgaben gehören diese:

1. Erste Anlaufstelle für Benutzerprobleme: Der IT-Support nimmt Anfragen – per Telefon, E-Mail oder Ticketsystem – entgegen und bearbeitet sie. Zumeist geht es darum, Hardware- und Softwareprobleme zu diagnostizieren und zu lösen. Bei Notfällen und Störungen zählt es zum Beispiel, Ausfallzeiten zu reduzieren und Pläne zur Wiederherstellung zu entwickeln. 
2. Wartung und Überwachung: Netzwerke und Systeme müssen dauerhaft verfügbar und leistungsfähig sein, was der Support sicherstellt. Wartungsarbeiten und Updates halten Systeme auf dem neuesten Stand.
3. Unterstützung und Schulung: User erhalten Unterstützung dabei, Hard- und Software adäquat zu bedienen. Ebenso erfolgen (individuelle) Schulungen, um IT-Ressourcen besser nutzen zu können. 
4. Installation und Konfiguration: Der IT-Support hilft Mitarbeiter dabei, ihre Arbeitsplätze einzurichten und ihre Computer, Software sowie Systeme zu installieren und zu konfigurieren.
5. Sicherheit: Support-Mitarbeiter implementieren und überwachen Sicherheitsmaßnahmen, die Schutz vor Viren, Malware und anderen Bedrohungen bieten sollen. Ebenso verwalten sie Nutzungsrechte und Kontrollen Zugriffe.
6. Dokumentation: IT-Prozesse, Konfigurationen oder Vorfälle gehören dokumentiert. Ebenso erstellt der Support Berichte zu Systemleistungen und seinen geleisteten Aktivitäten.
7. Projektarbeit: Der IT-Support wirkt an Projekten – wie der Einführung neuer Systeme oder der Datenmigration – mit. Dabei plant er IT-Strategien und setzt diese um.

Welche Arten von IT-Support gibt es? 

Der IT-Support hat eine äußerst vielfältige Struktur: Das Spektrum reicht von einfachen Hilfestellungen – wie beim Passwort-Verlust – bis hin zu komplexen Problemen mit Entwickler-Beteiligung.

Ergo zeigt sich der Support ganz unterschiedlich aufgestellt, wobei die unteren Levels deutlich mehr Fälle als die oberen aufweisen. Der Aufbau lässt sich folgendermaßen skizzieren:

 

Level 0 – Self-Service

Auf diesem Level findet noch kein Support im eigentlichen Sinn statt. Stattdessen erlangen die Nutzer hier selbstständig Informationen – vorausgegangen ist höchstens ein kurzes Gespräch darüber, wo diese zu finden sind. Im Fokus steht der Self-Service mit unterschiedlichen Ressourcen, die Abhilfe schaffen sollen.

Dazu kann zum Beispiel Folgendes gehören:

• Wissensdatenbanken (Knowledge Bases)
• häufig gestellte Fragen (FAQs)
• Websites
• Chatbots
• (technische) Handbücher
• Blog-Beiträge
• Foren

Der Vorteil liegt darin, dass die User die Ressourcen selbstständig und somit zu jeder Zeit in Anspruch nehmen können. Gepaart mit dieser Flexibilität wissen es viele zu schätzen, so schnell und unkompliziert zu Lösungen – auf nicht allzu komplizierte Fragen – zu gelangen. 

Level 1 – Help / Service Desk

Im sogenannten First-Level-Support finden Anwender, denen die Self-Service-Optionen nicht ausreichen, eine erste Kontaktstelle für vergleichsweise einfache Anfragen und Probleme. Diese Stufe bildet der typische Servicedesk oder Helpdesk ab, der häufig auftretende Probleme behebt, anfängliche Fehlerbehebungen einleitet oder schlichtweg Passwörter zurücksetzt.

Hintergrund: Während der Helpdesk sich darauf konzentriert, Probleme und Incidents zu beheben, geht es beim Servicedesk vordergründig darum, Dienstleistungen bereitzustellen und die Bedürfnisse der Klienten in den Mittelpunkt zu stellen. 

Level 2 – technischer Support

In die Kategorie des Second-Level-Supports fallen nicht gleich zu lösende Anfragen. Auf dieser Stufe ist umfassenderes und mehr spezialisiertes Know-how gefragt. Treten komplexe technische Fehler auf, müssen Hard- oder Software-Probleme gelöst werden oder stehen anspruchsvolle Konfigurationen an, finden User auf dieser Stufe von IT-Technikern kompetente Unterstützung.

Hintergrund: IT-Support-Experten konzentrieren sich auf schnelle Lösungen, zumeist unkomplizierter Fälle. Komplexere Anliegen übernehmen IT-Techniker, die über spezialisierte Kenntnisse und Fähigkeiten verfügen. 

Level 3 – Experten-Support

Bei diesem Level handelt es sich bereits um die höchste Support-Stufe innerhalb eines Unternehmens. Hier kommen hochqualifizierte Spezialisten aus der IT-Abteilung zum Einsatz, um komplezierte Probleme oder Incidents zu lösen.

Diese Stufe tritt nur dann in Erscheinung, wenn der Second-Level-Support keine zufriedenstellenden Antworten und Lösungen geben konnte. Oft geht es um komplexe technische Fragestellungen, erweiterte Konfigurationen oder besonders schwerwiegende Probleme. 

Level 4 – ausgelagerter Support

Eine Support-Anfrage fällt in diesen Bereich, wenn niemand innerhalb des Unternehmens sie lösen kann. Entsprechend finden hier externe Stellen, welche die gefragte Kompetenz aufweisen, Einbindung. Findet sie auch selten Einsatz, so bildet dieses Level doch eine adäquate Option, um mithilfe von Drittanbietern oder eines Consultings besonders komplexe Szenarien zu lösen. 

Vorteile eines
adäquaten IT-Supports

Ein IT-Support-Team hat die Aufgabe, User-Probleme, Ausfälle und sonstige Schwierigkeiten möglichst kompetent und schnell zu lösen. Der wesentliche Vorteil besteht also offensichtlich darin, dass er einen reibungslosen IT-Betrieb ermöglicht – und damit die Wertschöpfung sichert und zu mehr effektiver Arbeit im Unternehmen führt.

Im Einzelnen lassen sich die folgenden Faktoren als Vorteil daher nehmen. 

Vorteil #1: Höhere Effizienz,
geringere Kosten, ROI

Ein guter IT-Support reduziert Ausfallzeiten sowie Störungen und ermöglicht mehr produktive Arbeit. Insbesondere bei schnellen, praktikablen Lösungen erhöht sich dabei die Effizienz: Ohne IT-Probleme schaffen die Mitarbeiter in kürzerer Zeit mehr.

Im gleichen Zug können IT-Probleme hohe Kosten verursachen, die ein umfassender IT-Support leicht einsparen lässt. Somit entsteht ein entscheidender Beitrag zum Return on Investment (ROI) des jeweiligen Unternehmens.

Vorteil #2: Bessere Sicherheit

IT-Fragen sind in vielen Fällen Sicherheitsfragen. Von Zugriffsdaten, über Incidents bis hin zu schwerwiegenden Cyber-Bedrohungen bemüht sich der Support um einen möglichst umfangreichen Schutz.

Dabei agiert er auch präventiv: Indem der IT-Support im Allgemeinen die Sicherheitslage verbessert, sind Unternehmen besser für mögliche Bedrohungen gerüstet. Parallel ermöglicht er eine bessere Compliance.

Vorteil #3: Anpassungsfähigkeit
und Skalierbarkeit

Durch die richtigen Support-Leistungen können Unternehmen sich deutlich schneller an neue oder modifizierte Anforderungen anpassen. Damit geht eine gute Skalierbarkeit einher: Wächst ein Unternehmen zum Beispiel, so kann der Support dies von der IT-Infrastruktur und auch angepassten Prozessen und Workflows tragen. 

Vorteil #4: Zufriedenheit
und bessere Zeitnutzung

Dass ein direkter Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit von Mitarbeitern und dem IT-Support besteht, leuchtet ein. Oft wird dies aber erst deutlich, wenn der Support nicht zur Stelle ist oder keine hinreichenden Lösungen liefert. Ist dies allerdings der Fall, so steigt die Zufriedenheit der betreffenden Personen sprunghaft an.

Der wesentliche Faktor liegt darin, dass sie sich nicht unnötig lange mit IT-Problemen abmühen müssen – und ihr Zeitbudget für ihre eigentlichen Aufgaben investieren können.

Tipps für einen gelingenden IT-Support

Im IT Service Management (ITSM) erfährt der Support eine wichtige Rolle. Er bildet sozusagen das Bindeglied zwischen Usern (Mitarbeitern), der IT-Abteilung, den IT-Dienstleistungen und der übergeordneten Strategie. Ergo lassen sich seine Leistungen sowohl auf Unternehmensebene (Effizienz) als auch auf individueller Ebene (Mitarbeiterzufriedenheit) betrachten.

Hier finden sich einige Tipps, um den IT-Support bestmöglich zu bewerkstelligen.  

Tipp #1: Aktives Problem-Management

In den meisten Fällen leitet der IT-Support genau dann die Lösung von Problemen und Incidents in den Weg, wenn ihn jemand konsultiert – und eine gewisse Dringlichkeit herrscht. Es kann sich jedoch durchaus anbieten, vorausschauend und präventiv zu agieren. 

Erkennen Support-Mitarbeiter Probleme – zum Beispiel als Ursachen von Incidents –, so können sie diese frühzeitig beheben und den möglichen Schaden stark begrenzen. Ebenso kann es sich als äußerst hilfreich erweisen, Wege und Verfahren anzubieten, die zukünftige Probleme möglicherweise verhindern.

In diesem Kontext bildet auch das Risikomanagement einen wichtigen Faktor, um mögliche Risiken frühzeitig zu identifizieren, zu evaluieren  und entsprechende Maßnahmen vorzubereiten sowie zu ergreifen. 

Tipp #2: Umfassende Dokumentationen erstellen

Insbesondere umfangreichere Dokumentationen können schnell als leidige Aufgaben erscheinen, doch ergeben sie durchaus viel Sinn. Schließlich ermöglichen sie es, dass relevantes Wissen für das gesamte Team zur Verfügung steht, so dass schnelle, funktionale und einheitliche Lösungen zustandekommen.

Zum Beispiel lassen sich in einer Wissensdatenbank Knowledge-Base-Artikel erstellen, um Prozesse, Best Practices, Lösungswege etc. transparent zugänglich zu machen. 

Tipp #3: Wissensdatenbank aktiv nutzen

Eben aus dem oben genannten Grund sollte der Support eine Wissensdatenbank nicht nur zur Verfügung haben, sondern auch aktiv nutzen. Durch sie lassen sich die Leistungen standardisieren und perfektionieren, wovon alle Beteiligten profitieren. Als ganz wesentlich erweist es sich dabei, dass vorhandenes relevantes Wissen umfassend nutzbar ist und nicht verloren geht. 

Tipp #4: Zusammenarbeit und
Feedback-Kultur pflegen

Den Wert von Zusammenarbeit zu betonen, erscheint schon fast trivial. Doch es ist sehr von Vorteil, Informationen und Ressourcen mit anderen Mitarbeitern sowie Abteilungen zu teilen. Dies stärkt nicht nur die Kommunikation, sondern verbessert auch die Leistungen. Damit verknüpft sollten Nutzer regelmäßig Feedback geben, auf dessen Basis sich der IT-Support optimieren lässt. 

Tipp #5: Ticketsystem nutzen

Ein gutes Ticketsystem erhöht den Überblick, schafft Transparenz und verbessert die Zusammenarbeit. Ein solches sollte zum Standard-Repertoire des IT-Supports gehören, damit sich Anfragen effizient verfolgen und verwalten lassen. Anwender sollten darauf achten, dass sämtliche Tickets gut dokumentiert und übersichtlich abgelegt sind. 

Fazit: Ein effizienter IT-Support hat einen hohen Nutzen 

Der Wert des IT-Supports wird oft erst so richtig ersichtlich, wenn jemand in Schwierigkeiten steckt. Doch auch im Alltag – angefangen mit schneller Abhilfe bei kleinen Problemen – ist dieser klar vorhanden. Ein guter IT-Support kann nicht nur die unternehmensweite Effizienz erhöhen, sondern auch schwere Schäden vermeiden.

Wichtig zu wissen, ist dabei, dass sich der Support je nach Stufe stark unterscheidet: Wo der Self-Service gar keinen Mitarbeiter-Kontakt erfordert und beim Helpdesk nur vergleichsweise wenig Kenntnisse vonnöten sind, behandelt der Experten-Support äußerst komplexe und komplizierte Problemstellungen. 

In jedem Fall sollten sich Unternehmen bewusst sein, wie wichtig ein guter IT-Support ist und auf wie vielen Ebenen dieser nützlich sein kann. Ergo lohnt es sich, diesen zu optimieren und Nutzern einen möglichst guten sowie umfangreichen Service zu bieten

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