Kontinuierliche Verbesserung: Prinzipien, Ziele, Zusammenhänge

Was ist der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP)?

Sich kontinuierlich zu verbessern, ist zwar kein neuer, aber ein stets aktueller Gedanke. Er steht mit Prozessoptimierungen und dem iterativen Vorgehen in einem engen Zusammenhang. Was beim japanischen Automobilhersteller Toyota und dessen Produktionssystem kurz nach dem Zweiten Weltkrieg seinen Ursprung nahm und später in das Lean Management überging, findet heute weltweit bei Unternehmen eine hohe Bedeutung. 

Dabei hat das Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung eine große Schnittmenge mit der japanischen Lebens- und Arbeitsphilosophie Kaizen, die wörtlich „Veränderung zum Besseren“ bedeutet.

Grundprinzipien der kontinuierlichen Verbesserung

Nutzen maximieren und gleichzeitig unnötige Verwendung von Ressourcen reduzieren: Das ist der integrale Bestandteil der Lean-Methode, zu der die kontinuierliche Verbesserung gehört. 

Hier finden sich einige wichtige Grundprinzipien:

Stetigkeit

Dieser Prozess lebt – wie es der Name bereits zum Ausdruck bringt – von seiner Kontinuität. Mehr als eine große Änderung steht ein granulares Vorgehen mit vielen kleinen, detailorientierten Verbesserungen im Vordergrund.

Orientierung am Vorhandenen

Den Ausgangspunkt bildet der Status quo. Dies bedeutet im Umkehrschluss, dass Unternehmen hier nichts Neues einführen, sondern sich an ihren bereits bestehenden Prozessen und Abläufen orientieren. Das Grundverständnis zielt darauf auf, etwas Vorhandenes zu perfektionieren, anstatt gleich wieder ein komplett neues Vorgehen zu definieren.

Messbarkeit

Per se stehen nicht Veränderungen, sondern vielmehr deren positive Auswirkungen im Fokus. Ergo gehen kontinuierliche Verbesserungen mit Qualitätskontrollen einher, für die wiederum Messbarkeit vorliegen muss – die Ergebnisse sollten möglichst quantifizierbar und standardisiert sein. Dies schafft nicht nur Gewissheit, sondern bringt auch wertvolle Lerneffekte mit sich, an denen sich künftige Optimierungen orientieren können.

Bottom-up 

Als Methode des Lean Managements handelt es sich hier keineswegs um einen Top-Down-Ansatz. Vielmehr kommen viele Ansätze „Bottom-up“ – Mitarbeitende schlagen kleine Verbesserungen an den Prozessen und Abläufen vor, die sie selbst am besten kennen und übernehmen Verantwortung dafür.

Zyklisches Vorgehen  

Mit der Stetigkeit einer fortlaufenden Verbesserung geht einher, dass diese quasi niemals endet, was anhand von Methoden wie dem PDCA-Zyklus ersichtlich wird. Jener setzt sich aus den Schritten Plan-Do-Check-Act zusammen und geht iterativ in die Wiederholung. Generell ist die zyklische Vorgehensweise kennzeichnend, um Prozesse, Abläufe, Services und Weiteres kontinuierlich zu optimieren.

 

Ziele der KVP-Methode

Das implizite Ziel eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses besteht darin, Prozesse und Tätigkeiten so weit zu optimieren, bis sie nahezu perfekt erfolgen. 

Übergeordnet geht es darum, effizient zu agieren und Prozesse sowie Workflows direkter auf relevante Unternehmensziele wie KPIs auszurichten. 

Im Einzelnen können damit viele bedeutsame Zielsetzungen einhergehen, wie etwa diese:

1. Effizienz steigern

Hier handelt es sich um so etwas wie die Mutter der KPIs in der Unternehmenswelt.

• Wer produktiv ist, schafft etwas. 
• Wer effektiv ist, erzielt zählbare Ergebnisse. 
• Und wer effizient ist, schafft dies mit einem möglichst kleinen Einsatz.

Somit stellt es eine immens wichtige Anforderung dar, Prozesse möglichst effizient zu gestalten. Wer Abläufe kontinuierlich verbessert, zielt genau darauf ab. 

2. Qualität erhöhen

Geht es bei der kontinuierlichen Verbesserung vordergründig um Produkte – oder auch um Dienstleistungen –, so spielt die Qualität eine wichtige Rolle. Die betrieblichen Abläufe müssen konsequent auf möglichst gute Ergebnisse ausgerichtet sein, um als Unternehmen erfolgreich zu sein.

3. Kosten senken

Wer Prozesse kontinuierlich optimiert, spart Kosten, indem diese schneller vonstatten gehen und überflüssige Arbeitsabläufe vermieden werden. Als entscheidend erweisen sich zuverlässige Workflows, die klaren Zielen dienen. 

4. Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit erhöhen

Das Prinzip ist denkbar simpel: Indem Unternehmen auf einen ständigen Fortschritt fokussiert sind und sich stetig verbessern, erarbeiten sie sich Vorteile gegenüber ihrer Konkurrenz. Ständig Optimierungen im Blick zu haben, bildet dabei eine hervorragende Rückversicherung, sich für die Zukunft gut aufzustellen. 

5. Kundenzufriedenheit verbessern

Sicher – Verbesserungsprozesse in einem Unternehmen bemerkt deren Kundschaft oft nur indirekt. Doch mit einer besseren Qualität, einem gesteigerten Service oder einer höheren Zuverlässigkeit der angebotenen Leistungen geht eine bessere Kundenzufriedenheit einher. Schließlich kommen Optimierungen quasi immer – auf die eine oder andere Weise – bei den Klienten an, die dann wiederum dem Unternehmen eher treu bleiben und dessen Leistungen weiterempfehlen. 

6. Angestellte motivieren

Dieser Faktor ist sehr bedeutsam, gleichwohl wird er oft unterschätzt: Zur Verbesserung gehört es wesentlich, dass Mitarbeitende sich wohler fühlen und zum Beispiel nicht mit unnötig umständlichen Prozessen konfrontiert sind. Ebenso motiviert es sie auch, wenn Unternehmen Erfolge verzeichnen – insbesondere in Bereichen, an denen sie selbst aktiv arbeiten.  

Kontinuierliche Verbesserung im ITSM

Im IT Service Management (ITSM) erweist sich das Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung als essentiell wichtig. So spielt „Continual Service Improvement“ (CSI) im Framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) als einer der fünf Kernbereiche eine zentrale Rolle. Dieser Prozess stellt sicher, dass Optimierungen strukturiert, systematisch und in Übereinstimmung mit den Strategien und Zielen des Unternehmens erfolgen.

Dieser Prozess zielt darauf ab, die IT-Services und deren Management fortlaufend zu bewerten und zu optimieren. Die Ziele decken sich großteils mit jenen der kontinuierlichen Verbesserung im Allgemeinen, wobei Anpassungen an eine sich verändernde technologische Landschaft, datengestützte Entscheidung und die Etablierung einer einschlägigen Kultur von besonderer Bedeutung sind.

Relevante Schritte in ITIL

Typischerweise umfasst der CSI-Ansatz in ITIL das folgende 7-Schritte-Model:

1. Eine Strategie festlegen: Die Vision beschreibt, was erreicht werden soll – und wie es mit den Unternehmenszielen in Einklang steht.
2. Messwerte definieren: Das Team überlegt sich relevante messbare Kriterien, die nachweisen können, dass eine Verbesserung stattgefunden hat.
3. Daten erheben: An diesem Punkt ist es an der Zeit, einen datenbasierten Blick in die Prozesse und Workflows zu werfen. Beginnen Sie mit dem Sammeln von Daten über den Status quo.
4. Daten verarbeiten: Kombinieren und bereinigen Sie die Daten, damit Sie einen klaren Einblick in die entsprechenden Prozesse und Workflows erhalten.
5. Daten analysieren: Nun muss ein Überblick über die aktuelle Situation und die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) her. Es geht darum, Bereiche für Veränderungen und mögliche Lösungen zu ermitteln.
6. Informationen präsentieren und nutzen: Die aus der Datenüberprüfung gewonnenen Informationen werden allen Beteiligten vorgestellt. Gemeinsam ermitteln diese die Bereiche, in denen Veränderungen stattfinden sollen.
7. Veränderungen umsetzen: Die Umsetzung von kontinuierlichen Verbesserungen bedeutet, dass das Team diese ständig überwacht und bei Bedarf anpasst.

Wichtige Zusammenhänge bei der kontinuierlichen Verbesserung

Es gibt Vorgehensweisen, Ansätze und Arbeitsweisen, die im Kontext von Verbesserungsprozessen von Bedeutung sind. 

Hier finden sich einige davon. 

Die DIN-Norm ISO 9001:2015 

Hier handelt es sich um eine Norm, die Anforderungen an das Qualitätsmanagement von Unternehmen stellt und international anerkannt ist. Kunden und Behörden stellen Anforderungen an das Qualitätsmanagement von Unternehmen. Das Ziel dieser Norm stellt es dar, diese Anforderungen anhand von Richtlinien zu erfüllen.

Der Punkt ist der, dass DIN EN ISO 9001 großen Wert auf die kontinuierliche Verbesserung und einen prozessorientierten Ansatz legt. Unternehmen, die diese Zertifizierung erwerben, müssen sich also in einem hohen Maß auf Optimierungsprozesse fokussieren. In diesem Kontext dient die kontinuierliche Verbesserung dazu, sich nachhaltig positiv zu entwickeln und die Gesamtleistung zu erhöhen.

Die Ursachenanalyse

Wer ernsthaft Verbesserungen erwirken möchte, muss erst einmal verstehen, wo ein entsprechendes Potenzial herrscht. Damit geht einher, Ursachen für etwaige Probleme und suboptimale Prozesse zu ermitteln. 

Ergo kann eine Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) – wie sie zum Beispiel auch bei IT-Problemen zum Einsatz kommt – eine wichtige Rolle spielen: In einem iterativen Prozess werden Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge aufgedeckt, bis die einem Problem zugrunde liegende Ursache schließlich aufgedeckt ist. 

Folgende Schritte gehören zu dieser Vorgehensweise:

1. Problem definieren
2. Daten erheben
3. Ursachen ermitteln
4. Ursachen identifizieren
5. Lösung umsetzen
6. Lösung überwachen

Ursachenanalysen beziehen sich zwar spezifisch auf die Problemlösung, haben jedoch auch für Verbesserungsprozesse im Allgemeinen eine hohe Bedeutung. 

Zusammenhang mit dem Workflow-Management 

Das KVP-Prinzip ist recht eng mit dem Workflow-Management verbunden. Schließlich geht es in diesem Bereich darum, Arbeitsabläufe möglichst effizient und zielführend zu gestalten. Setzen stetige Optimierungen häufig recht granular und detailorientiert an, so zielen sie gerne auf bestimmte Workflows ab. 

So könnte es bei einer bestimmten Verbesserung zum Beispiel darum gehen, schnellere Arbeitsabläufe in einem bestimmten Produktionsteam zu etablieren, damit dieses in der gegebenen Zeit mehr erreichen kann.

Abgrenzung zu Automatisierungen

Weitläufig gelten Verbesserungen und Automatisierungen als sehr ähnliche Prozesse. Dies hat insofern Sinn, als dass Veränderungen wie eine Workflow Automation oder eine Prozessautomatisierung oft Verbesserungen zur Folge haben.

Tatsächlich handelt es sich dabei aber um grundsätzlich unterschiedliche Vorgehensweisen: Automatisiert zum Beispiel jemand einen Prozess, so bedeutet dies keine Verbesserung desselben per se. Er geht dann lediglich „von alleine“ vonstatten. So setzt eine Automatisierung in der Praxis oft eine Optimierung voraus, um ertragreich zu sein – suboptimale Prozesse zu automatisieren, hat schließlich kaum Sinn. 

Fazit: Kontinuierliche Verbesserung – ein Schlüssel zum Erfolg

Fortlaufende Optimierungen haben einen enormen Wert – oft wird dieser unterschätzt. Es liefert hohe Mehrwerte, eine Sache in kleinen Schritten immer besser zu machen. Oft machen sich viele kleinere Iterationen vor allem langfristig mehr bezahlt als ein Big-Bang-Ansatz (eine einzige große Verbesserung). Ein Erfolgsgeheimnis liegt in der Genauigkeit und Detailorientierung, welche die kontinuierliche Verbesserung mit sich bringt.

Die Stetigkeit, sich wiederholende Überprüfungen und ein iteratives Vorgehen sind es, welche Prozesse und Workflows zuverlässig optimieren und am ehesten zur Perfektion bringen. Auf diese Weise können Unternehmen vor allem effizienter agieren, Qualitäten erhöhen und Kosten senken. 

Insbesondere im ITSM lässt es sich hinlänglich vom kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) profitieren. Schließlich sind dort viele Anpassungen sowie Problemlösungen gefragt, wobei der Fokus auf Genauigkeit und einer stetig hohen Qualität liegt. 

Finden Sie heraus, wie OTRS bei der kontinuierlichen Verbesserung im Unternehmen unterstützen kann.

Experten kontaktieren