Definition: Was ist ITOps?
Bei IT Operations (kurz: ITOps) sorgen Mitarbeiter mit adäquaten Prozessen und Tools dafür, dass der IT-Betrieb reibungslos funktioniert und mit den Zielen des jeweiligen Unternehmens im Einklang steht. Es geht darum, für interne und externe Benutzer hochwertige und jederzeit verfügbare IT-Services zu implementieren, bereitzustellen, zu verwalten und zu unterstützen.
So muss es der IT-Betrieb ermöglichen, dass Unternehmen und deren Kunden einen permanenten Zugriff auf passende Software, Cloud-Lösungen, Tools und Daten haben. Die IT-Infrastruktur spielt dabei genauso eine Rolle wie Netzwerke, Problemlösungen und das Thema Sicherheit.
Bedeutung in ITIL
Bei ITOps handelt es sich um nichts anderes als einen Kernbereich im IT Service Management (ITSM), dessen Funktion in der IT Infrastructure Library (ITIL) festgelegt ist. Es zeichnet sich dafür verantwortlich, dass die IT-Infrastruktur und unterstützende Services – im Tagesgeschäft sowie auch bei der Wartung – ohne Probleme funktionieren.
Prinzipiell deckt die ITOps sämtliche ITIL-Prozesse ab. Zum Beispiel ist sie wichtig, um in der ITIL-Disziplin Incident Management schnell und folgerichtig auf Vorfälle zu reagieren, so dass der laufende Betrieb nicht beeinträchtigt wird. Daraus leitet sich ab, dass IT Operations eng mit dem Problem-Management zusammenarbeiten, um die zugrundeliegenden Ursachen von Incidents zu ermitteln.
ITOM und ITSM
ITOM ist die Abkürzung für IT Operations Management, welches ITOps verwaltet. Hier geht es darum, die IT-Anforderungen eines Unternehmens zu bedienen, so dass ein zufriedenstellender Betrieb zustande kommt. Im Wesentlichen soll das ITOM ermöglichen, dass die IT-Infrastruktur bereitsteht und dauerhaft verfügbar ist. Es hat dabei auch die Kapazität und Leistungsfähigkeit der jeweiligen Ressourcen im Blick.
Das ITSM ist dem übergeordnet und umfasst neben dem ITOM weitere Bereiche wie das Improvement, strategische Aspekte oder das Service Design. Teildisziplinen wie das Change-Management sind dem untergeordnet. Das ITOM erfährt dabei für den Endnutzer kaum Sichtbarkeit, da es sich auf das Service-Management hinter den Kulissen fokussiert.
Hintergrund: Ein entscheidender Unterschied von ITOM liegt darin, dass es aktiv agiert und nicht allein – wie es zum Beispiel beim Incident Management im ITSM üblich ist – auf gemeldete Vorfälle, Probleme oder Änderungswünsche reagiert. Auf diese Weise lässt es sich antizipieren, so dass Vorfälle von Beginn an vermieden werden. So weisen also nicht User IT-Teams auf Probleme hin, sondern umgekehrt informieren Teams User über (mögliche) Probleme. Zum Input-Kanal des Kunden kommt hier der operative Bereich als weiterer Input hinzu.
Zusammenhang mit DevOps
ITOps und DevOps verfolgen jeweils das Ziel, IT-Systeme zuverlässig und effizient zu betreiben. Sie ergänzen sich gegenseitig, indem ITOps ein stabiles und problemloses Funktionieren der Infrastruktur und DevOps eine agile sowie kollaborative Softwarebereitstellung ermöglicht.
Wo beide Ansätze dahin wirken, dass Software und IT-Services zufriedenstellend funktionieren, profitieren sie jeweils von Automatisierungen und dem Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung. Für eine moderne IT-Umgebung ist es ratsam, dass ITOps und DevOps eng zusammenarbeiten, da so alle relevanten Bereiche nahtlos abgedeckt sind.
ITOps: Anwendungsbereiche
IT Operations wirken sich auf unterschiedliche Prozesse und Faktoren aus: In diesem Bereich geht es um die einzelnen Bereiche, auf die sie sich beziehen.
IT-Infrastruktur
IT Operations ermöglicht es, dass die IT-Infrastruktur – ohne Unterbrechungen zu unterliegen – effizient, sicher, stabil, jederzeit verfügbar und skalierbar ist. Dies verspricht es auch, Ressourcen optimiert zu nutzen, Richtlinien (wie zur Compliance) zuverlässig einzuhalten und neue Technologien einzusetzen. Indem ITOps nun Prozesse automatisiert und standardisiert, schafft es eine leistungsstarke und kosteneffiziente Infrastruktur, die den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens gerecht wird.
Netzwerke
ITOps betreibt und überwacht Netzwerke. Es geht dabei um deren Verwaltung, Sicherheit und Faktoren wie die genutzte Hardware. Die Netzwerkinfrastruktur, -integrität und die zugehörige Kommunikation sowie auch die Netzwerk-Sicherheit und Remote-Zugriffe spielen dabei wichtige Rollen.
- IT Operations überwacht und wartet Netzwerke, so dass diese dauerhaft ohne Ausfälle verfügbar sind.
- Indem es die Lastverteilung sinnvoll regelt und den Traffic verwaltet, schafft ITOps eine gute Netzwerkauslastung und -geschwindigkeit.
- Durch die Implementierung von Firewalls, VPNs oder Intrusion Detection Systemen schützt ITOps Netzwerke vor Angriffen.
- Indem es Netzwerke an steigende Anforderungen anpasst, schafft ITOps Skalierbarkeit – zum Beispiel durch Segmentierung und Cloud-basierte Lösungen.
- Durch schnelle Reaktionen auf Netzwerkstörungen und Root-Cause-Analysen lassen sich Probleme lösen sowie zukünftige Ausfälle vermeiden.
Sicherheit
IT Operations kann sich als überaus wichtig für die Sicherheit erweisen. Indem es zum Beispiel Systeme überwacht, lassen sich verdächtige Aktivitäten und Bedrohungen frühzeitig erkennen. Damit verbunden können regelmäßige Updates und Patches Sicherheitslücken beheben. Auch zeichnet sich ITOps für Zugriffskontrollen, Verschlüsselungstechniken und weitere Maßnahmen verantwortlich, um sensible Daten zu schützen. Sind bereits Sicherheitsvorfälle aufgetreten, stellt das Incident Management Systeme wieder her und minimiert Schäden.
Problemlösungen
Probleme adäquat zu lösen, erweist sich für IT Operations als ungemein wichtig. Das fängt im Idealfall bereits damit an, mögliche Probleme vorherzusagen und Präventionsmöglichkeiten zu schaffen. Die Frage, wie genau sich ein spezifisches Problem auswirken könnte, lässt eine Ermittlung von dessen Bedrohungsgrad und der Dringlichkeit von Handlungen zu. Treten Probleme konkret auf, geht es um schnellstmögliche Reaktionen und Wiederherstellungen.
Im Allgemeinen soll ITOps den laufenden Betrieb so gut wie möglich vor (potenziellen) Problemen schützen. Das führt soweit, dass IT-Schwächen systematisch ausgemerzt und Ausfälle, Sicherheitsvorfälle und weitere Ereignisse vereitelt werden.
Best Practices für IT Operations
Der IT-Betrieb sollte nicht nur funktionieren, sondern auch den bestmöglichen Einfluss nehmen: Schließlich geht es darum, relevante Ziele zu erreichen, zählbare Unterschiede zu machen und dabei im Idealfall auch effizient zu sein.
Daten analysieren und prüfen (Audit)
Fest steht: Daten müssen die Grundlage für IT-Prozessentscheidungen bilden. Folgerichtige, zielführende und standhafte Entscheidungen kommen nur durch eine akkurate Datenlage zustande.
Dies setzt eine Reihe an Anforderungen für Daten voraus, wie die folgenden:
- Genauigkeit
- Konsistenz
- umfassende Inhalte
- Aktualität
Auf dieser Grundlage lassen sich sinnvolle Maßnahmen erarbeiten, um IT Operations zu optimieren.
Lösungen evaluieren
Um IT-Betriebsabläufe zu optimieren, sollte die bestehende IT-Landschaft regelmäßig mit zur Verfügung stehenden Lösungen abgeglichen werden. Eine gute Wissensdatenbank zu den internen Abläufen und dazu passenden Lösungen erweist sich als entscheidend. Selbstverständlich kann dabei ein Entschluss auch lauten, dass die bestehende IT-Landschaft bereits völlig ausreicht.
Um zu einer idealen Lösung zu gelangen, muss ein dezidierter Abgleich her:
- Welche Erfordernisse bringen die IT-Abläufe und der Status quo mit sich?
- Was sind aktuelle ITOM-Ziele und wie lassen sich diese erreichen?
- Welche (spezifischen) Lösungen passen zu den Erfordernissen und Zielen?
Auf KPIs ausrichten
Die IT soll funktionieren – das steht schon einmal fest. Wer etwas tiefer denkt, bemerkt, dass die IT nicht nur funktionieren, sondern auch relevante Unterschiede machen muss. Längst ist sie zu einem entscheidenden Faktor geworden, um Unternehmensziele zu erreichen. Das bedeutet, dass IT Operations als ein strategisches Element fungieren. Um dieser Rolle gerecht zu werden, sollten sie KPIs auf Unternehmensebene dienen.
Automatisierungen einführen
Alles, was automatisch abläuft, spart Aufwand sowie Kosten und lässt mehr Freiräume für wertschöpfende und innovativere Tätigkeiten zu. Als entscheidender erweist es sich jedoch, dass Automatisierungen Fehler reduzieren und daraus resultierende Probleme verhindern.
Schritte wie eine Prozessautomatisierung oder eine Workflow Automation müssen allerdings gut durchdacht sein und setzen bereits nahezu perfekte Arbeitsschritte voraus. Wer nämlich einen nicht hinlänglich guten Prozess automatisiert, dupliziert Fehler und produziert dieser immer wieder von Neuem. Um also einen hohen Nutzen von einer Automatisierung zu haben, braucht es zunächst eine Optimierung oder bereits tadellos ablaufende Arbeitsschritte.
KI-Implementierungen prüfen
Eine verstärkte KI-Nutzung bildet nicht nur einen Trend, sondern hat in vielen Bereichen absolut Sinn. Richtig eingesetzt, führt KI zu schnellen und zufriedenstellenden Ergebnissen, zu weniger Fehlern und einem höheren Zeitbudget für wirklich wichtige Tätigkeiten. KI im ITSM bildet dabei sogar einen Vorreiter-Bereich, der Vorteile wie kürzere Lösungszeiten, einen besseren sowie flexibleren Service sowie Effizienzsteigerungen verspricht.
Nur sollten IT-Teams genau evaluieren, welche KI-Lösungen in ihrem individuellen Fall echte Steigerungen versprechen und wie deren praktische Nutzung im Endeffekt aussehen kann. Bei allen postulierten KI-Vorteilen entscheiden schließlich die gelebte Praxis und die Ausrichtung auf relevante Ziele, welche der zur Verfügung stehenden Lösungen, Tools, Services und Features einen echten Unterschied machen.
Zusammenarbeit leben
Über den Wert von guter Zusammenarbeit müssen wir nicht philosophieren, stattdessen sollten Teammitglieder aktiv werden, um diese auch zu leben. Insbesondere verschiedene IT-Bereiche korrespondieren stark miteinander und können nur dann ein rundum solides Gesamtergebnis einfahren, wenn sie eng miteinander kollaborieren. Für IT Operations betrifft das vor allem Bereiche wie DevOps oder IT Security.
Dokumentation übersichtlich gestalten
Konfigurationen, Prozesse und Änderungen klar zu dokumentieren, bildet eine Grundanforderung. Als entscheidend erweist es sich dabei, dass dies auch übersichtlich und für alle Beteiligten über eine Wissensdatenbank einsehbar und nachvollziehbar ist. In der Praxis kommt es dabei zu schnell zu Fehltritten und Ungereimtheiten, sodass ein granulares Vorgehen her muss.
Skalierbarkeit planen
Die Welt unterliegt einem ständigen Wandel, so auch die IT-Infrastruktur. Was heute funktioniert, kann für morgen bereits unzureichend sein. Verantwortliche müssen sich dessen bewusst sein und mögliche zukünftige Entwicklungen im Blick haben. Könnten das Unternehmen und die damit zusammenhängenden IT-Anforderungen bald wachsen, so muss die Infrastruktur dies widerspiegeln.
Ein proaktives Monitoring betreiben
Probleme treten für gewöhnlich nicht aus dem Nichts auf, sie kündigen sich an. Je dezidierter, strukturierter und organisierter Verantwortliche Systeme und Services überwachen, desto frühzeitiger erkennen diese Problempotenziale und können Incidents vermeiden. Die Crux liegt darin, dieser Aufgabe kontinuierlich nachzugehen und möglichen Schwierigkeiten erst gar keinen Spielraum zu geben.
ITOps und die Nutzung von Ticketsystemen
Bei IT Operations handelt es sich um einen Kernbereich im ITSM. Dies geht mit einer hohen Verantwortung und einem ausgeprägten Bedürfnis an Organisation, Struktur sowie Übersicht einher. Indem ein Ticketsystem diese Anforderungen abdeckt, schafft es Effizienz, Transparenz und Nachverfolgbarkeit – von Bereichen wie kritischen Vorgängen, Problemlösungen und Änderungen. Kurzum: Die Arbeit gelingt schneller und zuverlässiger.
Dies fängt damit an, Anfragen und Probleme systematisch zu erfassen, zu priorisieren und sinnvoll zuzuordnen. Eine strukturierte Dokumentation sämtlicher Vorgänge erweist sich dabei als elementar wichtig, um eine zentralisierte Informationsquelle für wichtige Aufgaben wie Problemlösungen und Änderungsprozesse zu besitzen.
Darüber hinaus können in ein Ticketsystem integrierte Analysen und Statistiken der Prozessoptimierung dienen und zum Beispiel aktuelle oder wiederkehrende Probleme zum Vorschein bringen. Nicht zuletzt optimiert es die interne sowie externe Kommunikation, indem seine Nutzer übersichtlich, aufgabenzentriert und mit einem hohen Informationsgrad miteinander interagieren können.
Fazit: ITOps – eine tragende Säule
IT Operations erfahren als ITSM-Kernbereich eine wesentliche Bedeutung. Mehr noch: Wo moderne Unternehmen hochgradig auf eine funktionale und zielorientierte IT angewiesen sind, bilden sie eine wichtige Säule für Unternehmen als Ganzes.
Bei vielen Widrigkeiten, Änderungswünschen, granularen Sicherheitsvorgaben und Problemstellungen stellt es oft bereits eine Herausforderung dar, den regulären IT-Betrieb aufrechtzuerhalten. Die IT effektiv auf KPIs und Unternehmensziele auszurichten, sinnvolle Automatisierungen einzuführen sowie relevante KI zu implementieren, verkompliziert den Aufgabenkomplex.
Somit ist deutlich, dass Verantwortliche in ITOps wichtige Rollen mit einer hohen Tragweite aufweisen. Dies erfordert hochgradig strukturierte Arbeit, die sehr von gelebten Best Practices und der Unterstützung durch ein dezidiertes Ticketsystem profitieren kann.
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